市场营销策划项目八 客户管理 .pptx

项目八客户管理客户服务管理客户信用管理客户关系管理

从泰国东方酒店的成功案例中，我们可以借鉴的经验是？

任务一：客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。一、客户服务管理的概念

优质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响

二、客户服务管理的内容服务要求管理客户投诉建议管理维修与故障处理管理客户问题信息管理客户咨询信息管理客户建议信息管理客户回访信息管理

三、客户服务质量管理的评价客户服务质量的评价指标有形性可靠性响应性安全性移情性客户服务质量的评估服务质量分数=客户实际感受分数-客户期望分数

超出预期服务----海澜之家的“免费撬裤边”服务

四、提升客户服务质量的对策树立正确的服务理念客户服务就是为客户创造价值；客户服务要以客户需求为导向；客户的力量是万万不可忽视的。保持良好的服务态度尊敬客户；换位思考；关心爱护；坦诚相待；平等待客；宽容理解。树立全程服务的观念服务没有终点，是持续性、针对性的活动。细微、体贴式的服务根植于营销活动的全过程中，缺少任何一个环节均是不完美的。塑造客户服务的共同愿景强化客户服务的理念；对客户描述服务项目时必须简单、诚实而中肯；让企业员工有自由选择的权利。

客户永远是对的吗？客户就是上帝？客户是最重要的选择目标市场分级对待

任务二客户信用管理一、客户信用管理的概念客户信用管理是对客户信用的管理，指在客户信用信息收集和分析的基础上对客户的信用状况进行把握，并用信用管理的专业技术，扩大信用消费、防范信用风险的行为。二、企业信用管理的目标降低赊销风险，减少坏账准备降低DSO，加快流动资金周转DSO(销售变现天数)为每笔应收账款的平均回收天数；

信用标准信用条件信用额度三、制定企业信用政策四、追账策略企业自行追账委托追账仲裁追账诉讼追账

任务三客户关系管理（CRM）一、客户关系概述1.客户关系是指企业为实现经营目标，主动与客户建立的某种联系。2.客户关系的主要类型：买卖关系；供应关系；合作关系；战略联盟。

8.综合销售管理9.整合传播管理10.合作伙伴关系管理11.系统运营管理12.智能化图表管理1.客户联系人管理2.销售人员时间管理3.客户信息管理4.潜在客户管理5.客户服务管理6.电话营销和电话销售7.呼叫中心二、客户关系管理（CRM）系统的主要功能

成功实施CRM的关键因素确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM项目的实施；有效控制变更管理；项目实施组织机构的建立；软件供应商及实施伙伴的选择。