客服的工作职责说明书文档2篇.pdf

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客服的工作职责说明书文档2篇

Jobdescriptiondocumentofcustomerservice

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客服的工作职责说明书文档2篇

小泰温馨提示：岗位说明书是表明企业期望员工做些什么、规定员工

应该做些什么、应该怎么做和在什么样的情况下履行职责的总汇，并

与企业的实际发展状况保持同步更新。本文档根据岗位说明书要求展

开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随

意修改调整修改及打印。

本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘

Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】

1、篇章1：客服的工作职责说明书文档

2、篇章2：快递客服工作职责说明书文档

篇章1:客服的工作职责说明书文档

客服的工作职责是什么呢，下面小泰为大家搜集的2篇

“客服的工作职责说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮

到有需要的朋友!

【1】客服的工作职责说明书

岗位职责与规范

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范

与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

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服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产

品。

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业

习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以

提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成

本职工作。

第四条客服人员的素质要求

（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉

企业运作方式和服务途径;

（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知

识，学习能力强，快速接受新产品知识;

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（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、

地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处

理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主

动掌控话题并恰当解决问题;

（5）窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言

行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户

服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责

（1）负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

（2）负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

（3）负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

（4）负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息

的统计、分析和汇报;

（5）完成上级安排的其他工作任务。

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（1）客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，

工作认真、有耐心、责任心强;

（2）接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答

客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大

其词的承诺;

（3）熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客

户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

（4）客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正

原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客

户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

（5）客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客

户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;

（6）客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不

同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向

部门组长（或本