完美倾听的三部曲黄丽讲解.pptx

主讲人：黄丽;;;有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。学会高层次的倾听倾听对管理者至关重要。研究者还发现，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。接受了倾听能力训练的员工，比没有接受倾听能力训练的员工工作效率高得多。下面让我们了解倾听的“三部曲”;完整倾听;重点倾听;倾听的条理化;;一、澄清问题,掌握更多信息;通常我们在倾听过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚的部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达:

“那么,如果我没有理解错的话，您刚才谈的是....对吗?”

“刚才听你说的应当....是吗?”

“看看我是否理解得对，您刚才提到的是...对吗?”

用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如:

客户:“我的电话一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”

尤座席代表:“您的意思是您的电话只能打出无法打进?”

客户:“对。.

同时为了确认客户对你的建议的理解,你可以问:“你要我重复一下吗?”“你认为这样您能接受吗?”;在倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户

“这很有意思!“我了解。”“我知道了。”“这真是个好主意!“我非常理解您现在的感受!”

千万不要客户说了半天，你才来一句：

“是这样啦?”或“这不可能吧。;如果对方保持一段时间的沉默，也可能意味着跟不上你的思维速度或有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你的想法而我行我素。在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。;在倾听的过程中还要积极的做笔记。如果公司有系统则作选择记录，否则则记录在自己??本上。在记录过程中应尽可能捕捉客户表达的有用信息并放人客户信息系统，有些基本情况即使专门去收集都可能不易得到。;微软首席执行官鲍尔默的领导艺术：再忙也要学会倾听

记者问：“作为一名领导者，您还有哪些地方需要改进？”

鲍尔默说：“我很忙。我的大脑时刻不停，即使听完一个人说的事情，但不能真正消化理解这些东西，人们都会认为你没有在认真倾听。有时就是这样，你忙于琐事没法倾听。这就是我大脑工作的方式，它总是在不停地接受、分析、思考、理解、反应。话说回来，如果你真想激励人干好工作，那就必须倾听他们所说，并让他们感觉到你是在倾听。所以说，我得学着适时慢下来，在这方面多作改进。这对我及周围的人都有好处。”;鲍尔默学会了倾听生活，倾听时间。“嘀—嘀—嘀”如一首歌在他的心中跳动。无论是昨天，今天，明天，他活出了一个真实的自己，享受生命中每一个时刻的感动，忙碌中倾听生活的声音。;小游戏：我说你听;提问：;为什么有的同学会在活动中答对？

有的同学出错？

为什么有的同学觉得很轻松答题，而有的同学觉得很费劲？

（为什么有的同学会在活动中反应既快又准确？有的同学出错较多？）

请讨论发言。;小结：

反应既快又准确的一个很重要的前提就是认真倾听。

;;感谢您的聆听