旅游业服务质量提升作业指导书.docVIP

旅游业服务质量提升作业指导书

TOC\o1-2\h\u20137第一章服务理念与价值观 4

281811.1服务理念的确立 4

182981.1.1理解客户需求 4

314841.1.2倡导人性化服务 4

116001.1.3强化服务意识 4

194491.2价值观的塑造 4

149761.2.1诚信为本 4

33451.2.2以人为本 4

4811.2.3创新发展 4

187171.2.4社会责任 5

211第二章服务质量标准与规范 5

302432.1服务质量标准制定 5

130012.1.1制定原则 5

44252.1.2制定流程 5

148202.2服务规范的实施 5

121452.2.1培训与宣传 5

34852.2.2服务流程优化 6

204292.2.3服务质量监督 6

265182.3服务质量评估体系 6

265932.3.1评估指标体系 6

102402.3.2评估方法 6

73762.3.3评估结果应用 6

30276第三章人力资源管理与培训 6

317273.1人力资源管理策略 6

183763.1.1人才引进策略 6

217333.1.2人才保留策略 7

15423.1.3人才激励策略 7

107293.2员工培训与激励 7

57243.2.1培训体系构建 7

38073.2.2培训资源整合 8

228323.2.3激励机制建设 8

221103.3员工服务技能提升 8

90563.3.1服务技能培训 8

91913.3.2服务技能实践 8

31003.3.3服务技能评估 8

29908第四章服务流程优化 8

313814.1服务流程梳理 8

322034.1.1流程梳理原则 9

312744.1.2流程梳理内容 9

268094.2服务流程优化方法 9

207304.2.1流程优化目标 9

80894.2.2流程优化方法 9

297004.3服务流程监控与改进 9

293404.3.1监控指标设定 9

33844.3.2监控方式 10

72774.3.3改进措施 10

11047第五章服务设施与设备管理 10

321575.1服务设施规划与建设 10

120925.1.1服务设施规划的必要性 10

288075.1.2服务设施规划原则 10

303675.1.3服务设施建设要求 10

248665.2设备维护与管理 10

233345.2.1设备维护的重要性 10

288325.2.2设备维护措施 11

217775.2.3设备管理制度 11

273405.3服务设施升级与改造 11

29145.3.1服务设施升级与改造的必要性 11

172785.3.2服务设施升级与改造原则 11

204795.3.3服务设施升级与改造措施 11

17578第六章顾客满意度提升 11

117966.1顾客需求分析 12

65996.1.1需求识别 12

92886.1.2需求分类 12

29886.1.3需求分析方法 12

127306.2顾客满意度调查与评估 12

61636.2.1调查方法 12

214866.2.2评估指标 12

108426.2.3评估周期 13

176776.3顾客满意度提升策略 13

100526.3.1优化服务流程 13

13086.3.2提升服务质量 13

193976.3.3创新服务内容 13

200076.3.4加强顾客沟通 13

7962第七章服务营销与品牌建设 13

210967.1服务营销策略 13

314227.1.1精准定位目标客户 13

237877.1.2个性化服务设计 14

325147.1.3服务体验优化 14

287577.1.4情感营销策略 14

167117.2品牌建设与推广 14

73307.2.1品牌定位 14

105437.2.2品牌形象塑造 14

194847.2.3品牌宣传推广 14

236237.2.4品牌口碑管理 14

22747.3营销渠道与合作伙伴管理 14

2