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IT服务管理实施标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u30094第一章引言 3

306471.1概述 3

105591.2目的与范围 3

278551.3适用对象 4

22804第二章IT服务管理概述 4

289522.1IT服务管理的定义 4

198462.2IT服务管理的目标 4

230372.3IT服务管理的关键要素 4

25027第三章服务战略 5

193603.1服务战略规划 5

123923.1.1概述 5

269183.1.2服务战略规划流程 5

243453.1.3服务战略规划的关键要素 6

236613.2服务组合管理 6

183983.2.1概述 6

62573.2.2服务组合管理流程 6

303223.2.3服务组合管理的关键要素 6

51053.3服务投资组合管理 7

247983.3.1概述 7

261233.3.2服务投资组合管理流程 7

158943.3.3服务投资组合管理的关键要素 7

15595第四章服务设计 7

129274.1服务设计流程 7

99194.1.1设计原则 7

24224.1.2设计流程 8

101334.2服务目录管理 8

113574.2.1管理原则 8

109524.2.2管理内容 8

191234.3服务级别协议管理 8

54074.3.1管理原则 9

10874.3.2管理内容 9

9443第五章服务过渡 9

116165.1变更管理 9

305575.1.1目的 9

181675.1.2范围 9

19605.1.3变更管理流程 9

201055.1.4变更管理职责 10

227175.2发布与部署管理 10

288105.2.1目的 10

197375.2.2范围 10

138125.2.3发布与部署管理流程 10

1235.2.4发布与部署管理职责 11

203695.3服务转换计划 11

236765.3.1目的 11

298625.3.2范围 11

100085.3.3服务转换计划内容 11

143035.3.4服务转换计划制定与实施 11

614第六章服务运营 12

32416.1服务运营流程 12

202326.1.1流程概述 12

185326.1.2流程实施 12

120576.2服务监控与报告 12

15496.2.1监控目的 12

55476.2.2监控内容 12

185136.2.3监控方式 13

284316.2.4报告制度 13

218056.3服务持续改进 13

42226.3.1改进目标 13

244456.3.2改进方法 13

209516.3.3改进实施 13

30260第七章问题管理与事件管理 13

27077.1问题管理流程 13

117847.1.1流程目的 14

130887.1.2流程步骤 14

250557.2事件管理流程 14

138867.2.1流程目的 14

18547.2.2流程步骤 14

66767.3问题与事件的关系 15

16260第八章服务测量与报告 15

100028.1服务测量指标 15

214388.1.1概述 15

89358.1.2测量指标分类 15

308038.1.3测量指标选取 16

102518.2服务报告编制 16

242838.2.1报告目的 16

99038.2.2报告内容 16

40608.2.3报告编制要求 16

169098.3服务功能评估 17

49308.3.1评估目的 17

54948.3.2评估方法 17

260658.3.3评估结果应用 17

1677第九章持续服务改进 17

273579.1改进策略与计划 17

139659.1.1制定改进策略 17

176779.1.2制定改进计划 18

293269.2改进实施与监控 18

56249.2.1实施改进措施 18

171889.2.2监控改进过程 18

255589.3改进成果评估 18

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