集中交付维修服务作业指引.docxVIP

集中交付维修效劳作业指引

编制

冯峰

日期

201410

复核

黄永明

张远新

日期

201410

审核

王生明

日期

201410

批准

付凯

日期

201410

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

一、流程概述

流程目的

标准工程集中交付期间的维修效劳流程，确保快速、高效地处理客户验房问题，降低集中交付缺陷率，提升客户收楼满意度。

适用范围

适用于公司所有开发工程的集中交付维修效劳管理工作。

术语与定义

集中交付是指依据房屋销售合同的约定，到达交付条件的同一批房屋在约定的时间期限内由开发商集中办理移交客户的行为。

流程要素描述

流程CP

流程CP

组建房修中心、进驻新工程

准备维修材料及仓库

保修管理、会议组织、人员培训

验房人员培训

验房缺陷统计、录入明源系统

内部验收

配合部门及活动

工程经理部：在工程前期筹划阶段按照集团要求负责房修办公室选址，集中交付前三个月房修装修完成，房修仓库及备货，相关资料移交，合作单位约谈，维保工作移交。

客户关系中心：组织集中交付，负责客户投诉及纠纷处理。

物业公司：负责不涉及维修的房屋钥匙统一管理，协助交付手续办理，将问题汇总并反应房修中心。

输入条件

客户验房问题记录

输出结果

房屋交付验收单

房修前期周报

维修工作通知单

保修款扣款通知单

集中交付整改双日报

集中交付维修效劳作业指引

主责部门：工程管理部

房修中心

支持文件

工程保修管理程序

客户投诉处理作业指引

保修协议

各部门不同阶段关于保修的界面划分

施工界面划分

流程KPI

集中交付缺陷率

收楼满意度

维修满意度

工程质量满意度

CP点

对流程的影响

控制要点

组建房修中心、进驻新工程

为房修前期介入提供必要的人力支持及办公条件。

新工程前期筹划阶段应考虑房修办公室选址；集中交付前6个月，确定督导人选；集中交付前3个月，成立房修中心，首批人员到位，具备必要的办公条件，提前介入相关准备工作。

准备维修材料及仓库

防止因维修材料准备缺乏而影响维修，影响客户满意度。

新工程交付前三个月，房修中心提交备品备件清单及仓库需求，工程经理部在交付前二个月备齐并移交房修中心管理。

保修管理、会议组织、人员培训

再次明确保修管理的责任主体及责任范围，房修中心正式介入集中交付期维修管理，确保维修效劳质量。

完成与总包单位的保修协议约谈，保修单位出具书面授权委托书，房修人员与保修单位见面认识、建立联系，并对维修人员进行礼仪、技能培训。

集中交付验房人员培训

明确验房人员的主要职责及效劳礼仪标准，熟练掌握交付房屋内的装修工艺、责任单位、部品部件性能，防止交付时误指引客户，影响客户收楼满意度。

提前一周确定验房人员名单，对装修工艺、标准、品牌名称、效劳礼仪标准进行培训交底，验房工具准备充分，当客户发现问题当场修复，提出异议及时解释，获得客户认可后即时关闭。

验房缺陷统计、录入明源系统

及时判明问题性质及责任范围并催促责任方整改，防止多头管理、效率降低。

由房修中心统一汇总并录入明源系统，防止信息遗漏。

内部验收

在通知客户验收前，自行组织的内部验收程序，确保客户问题得到彻底解决。

内部验收合格后，方可通知客户正式验收。

二、流程图

三、关键活动描述

序号

关键活动

组织/经办

流程说明

相关文件/记录

时间要求

1

组建房修中心、进驻新工程

房修中心/公司总办/工程部

工程部在新工程前期筹划阶段应考虑房修办公室选址，尽量与物业中心相邻，面积适宜，并考虑其使用期从首期交付到最后一期5年保修期结束。

新工程集中交付前6个月确定督导人选并提前介入〔不驻场〕，集中交付前3个月，组建工程房修中心，并至少派驻1名房修工程师、1名督导到工程经理部，参与模拟验收，介入前期准备工作，定期汇报工作进展。

新工程交付前3个月，房修中心向工程部/公司总办提交房修办公室、办公设备需求方案及仓库配置标准。

工程部/总办在交付前2个月完成房修办公室的装修工作。

在集中交付前1个月，房修中心方案配置人员需全部到岗，到岗后配合工程部进行交付前的整改工作，协助检查验收工地开放问题、模拟验收问题的整改情况。

在交付前1个月，公司总办将办公设备配备到位。

《房修办公室配置参考图》、《房修前期介入周报》、《房修人员、办公设备及仓库配置标准》、《工地开放问题整改双日报》

交付前3-6个月内

2

准备维修材料及仓库

工程部房修中心/工程部

新工程交付前3个月，由房修中心提交备品备件清单，由工程经理部配合下订单采购，在交付前2个月备齐，到货后移交房修中心。

交付前2个月，工程经理部负责为房修中心提供房修备品备件仓库，地点要求枯燥通风、平安防盗，防止材料受潮损坏。

《房修备品备件配置参考表》

交付前3个月内

3

准备一户一档资料

工程部房修中心

集中