人身保险售后服务方案.docx

人身保险售后服务方案

一、服务范围

人身保险售后服务范围应该包括以下：

-保单信息咨询

-保单变更处理（包括投保人/被保险人变更、保险期间变更、受益人变更等）

-理赔申请及进度查询

二、服务方式

人身保险售后服务既有线上服务，也有线下服务，满足客户不同需求。

1.线上服务

官网自助服务

客户可进入人身保险公司的官网，在“在线服务”或“客户服务”栏目下找到相关的售后服务入口，进行自助查询、申请等操作。

在线客服

为方便客户，人身保险公司在官网或者手机APP上设立在线客服渠道，方便客户在线与客服人员进行咨询、申请等。

客户APP

人身保险公司可以开发专属客户APP，让客户可以通过手机APP进行服务。APP功能应当包括保单查询、变更申请、理赔申请、保险知识库等。

2.线下服务

保险营销服务中心

在人身保险公司各地营销服务中心，应设置售后服务窗口，并配备专业的售后服务人员，为顾客提供保单信息查询、变更申请、理赔申请等一系列售后服务。

服务热线

人身保险公司通常设有统一的服务热线，该热线应当提供售后服务，轻松接通并进行问题解决，及时满足顾客的需求。

上门服务

遇到部分顾客无法通过其它方式进行服务申请，可进行上门服务，该服务应由专业的售后服务人员走遍服务申请人所在的地点，为其提供售后服务。

三、服务标准

人身保险售后服务应该根据保险服务提供方制定的标准来执行。人身保险售后服务标准的制定应当包括以下内容：

客户服务时间

保险售后服务应该有固定的服务时间，以便保证客户能够在这个时间段得到立即反应。

服务内容承诺

对于主要的售后服务项，保险公司应该将响应时间、处理流程和处理结果等内容进行承诺。对于不具备承诺的服务内容，应该在售后服务中进行提示。

服务效率承诺

保险公司应该设定标准的服务响应时间和服务效果标准，与客户一起约定具备约定标准的服务效果，承诺就售后服务效率和效果进行约定。

更换货物标准

对于需要在售后服务中维护或更换货物的售后服务，应该要求客户出具发票或其他有效凭证以进行有效操作。

四、服务流程

客户申请服务

客户按照人身保险公司制定的售后服务申请方式提交售后服务申请。

售后服务申请处理

人身保险公司应该根据售后服务申请的不同情况，及时派出专业售后人员处理售后服务。

售后服务申请受理

人身保险公司售后服务人员在收到售后服务申请后，及时进行受理并进行处理。

客户回访

人身保险公司售后服务人员应该对售后服务进行回访，确认客户的满意度，并记录相关信息。

服务效果评估

人身保险公司应该通过对售后服务的回访与评估，记录客户对售后服务的意见和建议，并根据客户意见或建议改进服务流程和服务标准。

五、总结

人身保险售后服务是顾客满意度测量的重要标志，对于保险公司来讲，完善的售后服务可以增加客户的忠诚度，提高公司的利润率。因此，建立完善的售后服务系统和提供高质量的售后服务是人身保险公司的重要任务。