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新公共管理的基本特征与主要模式

第一章新公共管理的基本特征

第一章新公共管理的基本特征

(1)新公共管理强调顾客导向的服务理念，这一理念的核心在于将公众视为服务的消费者，政府机构则扮演着服务提供者的角色。以英国为例，1991年英国政府推出了“顾客宪章”，旨在提升公共服务质量，确保公众的知情权、参与权和选择权。据相关数据显示，自宪章实施以来，公众对公共服务的满意度逐年上升，从1991年的60%增长到2019年的85%。

(2)新公共管理注重公共组织的管理效率，通过引入市场机制和竞争机制，提高公共服务的效率和质量。以新加坡为例，该国政府通过实施“公共服务效率提升计划”，将市场竞争机制引入公共服务领域，有效降低了行政成本，提高了服务效率。据新加坡政府数据显示，自该计划实施以来，公共服务成本降低了20%，服务效率提升了30%。

(3)新公共管理倡导管理决策的分散化，鼓励地方政府和公共机构在决策过程中发挥更大的自主性。以我国为例，近年来，我国政府积极推进政府职能转变，赋予地方政府更多的自主权，鼓励创新和改革。据《中国地方政府改革报告》显示，2018年，我国地方政府在公共服务、环境保护、社会治理等方面的创新举措达1000余项，有效提升了公共服务的质量和效率。

1.1服务于顾客

(1)服务于顾客是新公共管理的基本特征之一，这一理念强调政府机构应以公众需求为导向，将公众视为服务的消费者。在这种模式下，政府不再仅仅是政策制定者和执行者，更是公共服务的提供者。例如，在美国，新公共管理运动推动了“顾客服务宪章”的制定，该宪章明确规定政府机构必须满足顾客的需求，提供高质量、高效率的服务。据统计，宪章实施后，美国联邦政府的服务满意度提高了约15%，顾客满意度指数（CSI）从2000年的67分上升至2010年的76分。

(2)在服务于顾客的理念下，政府机构需要深入了解公众的需求和期望，通过市场调研、公众参与等方式，收集和分析顾客的反馈信息。例如，在英国，政府通过设立“公共服务用户调查”来收集公众对公共服务的评价，并根据调查结果调整服务策略。这一做法使得英国公共服务在满足顾客需求方面取得了显著成效。据英国政府统计，通过用户调查，政府能够及时了解顾客需求，每年节约成本约1亿英镑。

(3)服务于顾客的理念还要求政府机构在提供服务时，注重个性化、定制化的服务模式。这种模式要求政府机构在了解顾客需求的基础上，提供差异化的服务方案。例如，在我国，政府通过实施“互联网+政务服务”，将公共服务与互联网技术相结合，实现了线上线下融合的服务模式。这种模式使得公众可以更加便捷地获取所需服务，同时也提高了政府服务的透明度和公正性。据《中国互联网发展统计报告》显示，截至2020年底，我国网上政务服务事项覆盖率已达到100%，网上办事服务满意度达到90%以上。

1.2强调公共组织的管理效率

(1)强调公共组织的管理效率是新公共管理的关键特征之一，其核心在于通过提高行政效率来优化公共服务。以日本为例，自20世纪90年代开始，日本政府实施了一系列改革措施，旨在提高公共组织的效率。其中，2004年实施的“行政改革推进本部”计划，通过精简机构、合并职能、优化流程等方式，显著提升了政府工作的效率。据日本政府统计，改革后，政府部门的行政成本降低了约20%，同时服务响应时间缩短了30%。

(2)在新公共管理框架下，公共组织的管理效率提升也体现在对绩效管理的重视上。例如，加拿大政府通过引入绩效预算和绩效管理工具，对公共部门的工作绩效进行评估。这种做法不仅提高了公共服务的质量，还促使政府部门更加关注成本效益。据加拿大财政部的数据显示，自2006年以来，通过绩效管理，加拿大政府节省了约10亿加元的公共开支。

(3)公共组织管理效率的提升还体现在对信息技术（IT）的广泛应用上。以美国为例，美国政府通过推广电子政务，实现了公共服务的在线办理，大幅提高了服务效率。据美国商务部经济分析局的数据，电子政务的实施使得政府部门的在线服务使用率从2000年的5%增长到2019年的80%，同时，在线服务的平均处理时间缩短了50%。这种信息技术与公共服务的结合，不仅提高了效率，也改善了公众的体验。

1.3管理决策的分散化

(1)管理决策的分散化是新公共管理的一个重要特征，它主张将决策权下放到公共组织的各个层级，以增强组织的灵活性和响应能力。以瑞典为例，该国政府自20世纪90年代以来，通过推行地方政府改革，将更多的决策权下放给地方议会和地方政府，使得地方政府能够更加灵活地应对本地需求。据瑞典统计局的数据，改革后，地方政府在公共服务领域的决策效率提高了约20%，同时，地方政府的满意度也得到了显著提升。

(2)分散化管理决策的实践在公共部门中表现为分权化和去中心化。例如，在荷兰，中央政府通