物业项目现场管控要点.pptVIP

中国中铁办公楼物业

现场管控要点

-耿国平;目录

第一章：工程情况简介

第二章：工程难点管理

第三章：内部管理控制要点

第四章：现场效劳控制要点;第一章;项目名称;客户情况;管理人员架构

;客户效劳;第二章

工程难点管理

;工程管理存在问题;工程难点管理;边界管理;责任心与执行力;;第三章

内部管理控制要点;一、财务管理

〔一〕收入

1、物业管理效劳费收入

2、其他收入

〔二〕本钱

1、人力本钱

2、采购本钱

〔1〕物料采购本钱

〔2〕效劳采购本钱

3、运行本钱

4、税金及其他;

二、资源配置

〔一〕人力资源

1、数量

2、质量

〔二〕根底设施提供

1、工作场所

2、工作硬件和软件

3、通讯交通

4、其他;

三、采购、供方选择和管理、库存管理

1、采购

采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库

2、供方选择

〔1〕价格

〔2〕产品质量和售后效劳

〔3〕特许效劳的专业资质

〔4〕市场份额

〔5〕市场信誉

〔6〕技术力量

〔7〕现场效劳效果

;3、供方管理

〔1〕现场效劳人员是否具备相应的专业资质

〔2〕是否按照约定的频次和时间要求提供效劳

〔3〕产品或效劳的质量是否到达合同的约定标准

〔4〕是否存在因效劳不到位〔如效劳质量、及时性等〕而导致客户投诉

〔5〕效劳过程中是否有其它不良行为〔如侵犯顾客或我方财产〕

4、物料库存管理

〔1〕验收入库〔数量、型号/规格/品牌、质量抽检〕

〔2〕贮存保管

分类分区保管，注意特殊物料〔如易燃易爆、易碎、有毒物料〕的特殊贮存环境〔如温度、湿度、隔离火源磁场等〕。

〔3〕领用出库

按照“先老后新”的原那么办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。

〔4〕库存盘点

定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。根据实际需要对大量使用的低???易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。;

四、管理制度，绩效考核

1、管理制度

公司已通过环境、质量、职业健康平安三标体系认证

2、绩效考核

公司各项经营指标、管理指标、平安指标、客户满意度调查指标

;服务项目;第四章

现场效劳控制要点

;一、客户效劳

〔一〕客户满意度调查

〔1〕是否分析和研究调查报告

〔2〕对满意率较低的效劳工程是否采取改进措施

注意防止：

〔1〕对客户在问卷上签署的投诉视而不见

〔3〕调查结果不真实，提供到达预期目标的虚假信息

〔4〕不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案;〔二〕客户投诉处理

1、人人都是客户效劳员

2、客户投诉渠道的顺畅〔、来访、来函、网站〕

3、客户投诉的识别〔不满、抱怨、责令〕

4、客户投诉信息登记〔无遗漏〕

5、快速沟通和反响，调查处理

6、处理信息反响，因故不能及时处理的及时沟通

注意防止：

〔1〕客户投诉信息登记遗漏

〔2〕置之不理或敷衍、搪塞、推诿

〔3〕指责客户

〔4〕内部沟通不畅，造成“管理环”断链

〔5〕将内部问题转嫁给客户;〔三〕客户管理

1、建立客户档案资料〔及时更新〕

2、工程主要管理人员和客户效劳人员熟悉客户情况

3、注意防止：将客户个人资料对外泄露

〔四〕客户沟通

1、客户沟通方式〔、走访、座谈会、社区文化等〕

2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感效劳

3、客户反响信息的利用〔作为改进工作的输入〕

4、注意防止：在客户不方便的时候打搅，漠视客户感受

〔五〕效劳态度和礼仪

1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪规定》

2、注意防止：过于夸张，引起反感

(六)会议