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甲方：XXX

乙方：XXX

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二零二四年度商场商城顾客服务与投诉处理协议

本合同目录一览

1.协议的签署与生效

1.1协议的签署主体

1.2协议的签署时间与地点

1.3协议的生效时间

2.服务内容与范围

2.1顾客服务的内容

2.2投诉处理的内容

2.3服务范围

3.服务标准与要求

3.1服务态度

3.2服务效率

3.3服务质量

4.投诉处理流程

4.1投诉的提出与接收

4.2投诉的调查与核实

4.3投诉的处理与回复

4.4投诉的反馈与改进

5.顾客权益保护

5.1顾客信息必威体育官网网址

5.2顾客投诉的独立性

5.3顾客投诉的公正性

6.责任与义务

6.1商场商城的责任

6.2顾客的责任

6.3第三方的责任

7.违约责任

7.1违约情形

7.2违约责任的承担

7.3违约责任的赔偿

8.争议解决

8.1争议解决方式

8.2争议解决机构

8.3争议解决程序

9.协议的变更与解除

9.1协议变更的条件

9.2协议变更的程序

9.3协议解除的条件

9.4协议解除的程序

10.协议的终止

10.1协议终止的条件

10.2协议终止的程序

11.合同附件

11.1附件一：服务流程图

11.2附件二：投诉处理表格

12.其他约定

12.1法律适用

12.2合同解释

12.3合同生效

13.合同签署日期

14.合同签署人签名

第一部分：合同如下：

第一条协议的签署与生效

1.1协议的签署主体：本协议由甲方（商场商城）与乙方（顾客）双方共同签署。

1.2协议的签署时间：本协议自双方签署之日起生效。

1.3协议的签署地点：甲方所在地。

第二条服务内容与范围

2.1顾客服务的内容：甲方为乙方提供商品购买咨询、退换货服务、售后维护等顾客服务。

2.2投诉处理的内容：甲方设立专门的投诉处理部门，负责接收、调查、处理乙方的投诉。

2.3服务范围：服务范围覆盖甲方商场商城内所有商品及服务。

第三条服务标准与要求

3.1服务态度：甲方工作人员应保持热情、耐心、礼貌的服务态度。

3.2服务效率：甲方应在接到乙方投诉后，及时进行处理，确保问题得到妥善解决。

3.3服务质量：甲方提供的服务质量应达到行业标准，满足乙方合理需求。

第四条投诉处理流程

4.1投诉的提出与接收：乙方可通过电话、网络、现场等方式向甲方提出投诉。

4.2投诉的调查与核实：甲方接到投诉后，应及时进行调查，核实投诉事实。

4.3投诉的处理与回复：甲方在调查核实后，应在规定时间内对投诉进行处理，并及时向乙方回复处理结果。

4.4投诉的反馈与改进：甲方应将投诉处理情况反馈给乙方，并根据乙方意见进行服务改进。

第五条顾客权益保护

5.1顾客信息必威体育官网网址：甲方对乙方的个人信息严格必威体育官网网址，未经乙方同意，不得向任何第三方泄露。

5.2顾客投诉的独立性：甲方应保证投诉处理的独立性，不受外界干扰。

5.3顾客投诉的公正性：甲方在处理投诉过程中，应保持公正、公平，维护乙方合法权益。

第六条责任与义务

6.1

商场商城的责任：甲方应按照本协议约定，为乙方提供优质服务，及时处理乙方的投诉。

6.2顾客的责任：乙方应遵守商场商城的规定，合理提出投诉，不得恶意投诉。

6.3第三方的责任：因第三方原因导致乙方权益受损，甲方应协助乙方维护自身权益。

第七条违约责任

7.1违约情形：若一方违反本协议约定，造成对方损失，应承担违约责任。

7.2违约责任的承担：违约方应向守约方支付违约金，违约金数额按损失金额的一定比例确定。

7.3违约责任的赔偿：违约方应赔偿因违约行为给守约方造成的直接经济损失。

第八条争议解决

8.1争议解决方式：双方发生争议，应通过友好协商解决。协商不成的，可提交甲方所在地的人民法院诉讼解决。

8.2争议解决机构：若双方协商不成，可约定将争议提交至具有管辖权的仲裁委员会进行仲裁。

8.3

争议解决程序：提交仲裁的，应按照仲裁委员会的仲裁规则进行。

第九条协议的变更与解除

9.1协议变更的条件：本协议的任何变更，必须经双方书面同意。

9.2协议变更的程序：变更协议时，双方应签署书面文件，并注明变更内容。

9.3.1双方协商一致；

9.3.2一方严重违约，