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酒店管理与服务规范手册

TOC\o1-2\h\u28954第一章酒店概述与管理理念 4

117891.1酒店基本情况 4

234901.1.1酒店规模 4

90681.1.2酒店设施 4

78721.1.3服务类型 4

101701.1.4市场定位 5

15661.2酒店管理理念 5

1071.2.1顾客至上 5

32681.2.2人才为本 5

7491.2.4文化引领 5

266291.2.5精益求精 5

22133第二章组织架构与员工管理 5

52912.1组织架构设置 5

218652.1.1设置原则 5

64612.1.2部门划分 6

48702.1.3职责界定 6

39872.2员工招聘与培训 7

284522.2.1员工招聘 7

225202.2.2员工培训 7

126272.3员工考核与激励 7

108562.3.1员工考核 7

116852.3.2员工激励 7

78512.4员工福利与待遇 7

186442.4.1基本福利 7

190352.4.2补充福利 8

7857第三章前厅服务与管理 8

194853.1前台接待服务 8

258563.1.1服务宗旨 8

55203.1.2服务内容 8

138623.1.3服务流程 8

45433.2客房预订与登记 8

26483.2.1预订服务 8

297193.2.2登记服务 8

69513.3客人投诉处理 9

72273.3.1投诉分类 9

32383.3.2投诉处理流程 9

74543.4前厅安全管理 9

206013.4.1安全措施 9

108313.4.2安全管理内容 9

6791第四章客房服务与管理 9

11254.1客房清洁与保养 9

154054.1.1清洁标准 9

15004.1.2清洁流程 10

87434.1.3清洁人员培训 10

153464.2客房设备维护 10

211204.2.1设备检查 10

49224.2.2设备维修 10

295164.2.3设备保养 11

76854.3客房用品管理 11

266234.3.1用品采购 11

273434.3.2用品发放 11

170464.3.3用品回收 11

213264.4客房服务满意度调查 11

283994.4.1调查方法 11

125124.4.2调查内容 11

291894.4.3调查结果分析 12

2398第五章餐饮服务与管理 12

91955.1餐厅布局与服务流程 12

81025.2食品安全与卫生管理 12

170835.3餐饮产品开发与创新 12

279965.4餐饮服务满意度调查 13

28111第六章康体娱乐服务与管理 13

306296.1娱乐设施管理 13

215076.1.1设施维护与保养 13

161216.1.2设施配置与更新 13

299096.1.3设施使用说明与指导 13

190016.2健身房服务与管理 13

50116.2.1健身房环境管理 13

40056.2.2健身教练配备与培训 14

135666.2.3健身房服务流程 14

211066.3活动策划与组织 14

7826.3.1活动策划 14

5166.3.2活动组织 14

40206.3.3活动宣传与推广 14

205136.4安全管理 14

304136.4.1安全意识培训 14

75796.4.2安全制度与操作规程 14

83656.4.3安全设施配置与维护 14

6451第七章营销与推广 15

127677.1市场调研与分析 15

27687.1.1调研目的与内容 15

230587.1.2调研方法与工具 15

218227.1.3调研周期与频率 15

8467.2营销策略制定 15

192177.2.1明确营销目标 15

112337.2.2确定营销策略 15

59787.2.3营销策略实施与监控 15

185967.3营销活动策划 15

167237.3.1活动主题与目标 15