有效处理顾客的抱怨与异议详细讲解及实例.ppt

给予对方同样的语言、表情回应态度谦和、礼貌主动对顾客讲出对他看法的理解友善型激动型

先抚平对方的情绪如：“您先别急”“您先喝杯水”让对方发泄如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？”通过语调和举止使对方冷静下来如：“哦，我知道了”同情对方如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了”一定要保持冷静生闷气型1适当降低姿态，面带微笑2主动回顾问题发生的过程如：“您能和我说说是什么情况吗”3问一些能够让他回话的问题如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？”4可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话如：“您是老师吧？”“您买的是我们开业那天的促销机型吧？”5找机会不时接近与顾客的距离6保持客观与公正如：“您刚才说的有一定道理，不过……”A倾听才是最重要B不要与之争辩C善于表达型要保持不动气脸上露出微笑只说自己的观点不要进入对方的故事中去不讲理型有敌意型让他把火气发泄掉如：把他带到办公室让他发泄，避免影响其它顾客注意听对方讲些什么找出那个必须解决的重点如：“我马上给您安排空调安装队，今晚8点前一定给您家装好，您家8点有人吧？”讲一些能让对方知道你关心他情况的话如：“外面天热，给您带瓶冰镇矿泉水在路上喝吧！”从第三方的角度，举例说明你的观点如：“某某公司也是承诺在四环内免费送货”有效处理顾客的

抱怨与异议关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。你认为顾客为什么会不满？你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。公司的两个员工对他一个指东一个指西。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。他的期望没有得到满足。顾客感到不满可能是因为…...得到认真的对待。01“绝对不可能的”02懂行、自信、认真地答复他关心的问题。03得到尊重。04恩赐或傲慢的态度。05尊重顾客以及顾客关心的问题。06立即采取行动。07赔偿或补偿。08让某人得到惩罚。09消除问题不让它再次发生。10让别人听取自己的意见。11不满的顾客想要什么？设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位的联系。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。让顾客投诉变得简单保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的