医院药学专业中药学李秋静49讲解.pptx

医院药学

专业：中药学

教师：李秋静

案例讨论：药师与患者进行良好沟通吗？

患者：请您帮我看看这张处方，是治肩膀疼的。

药师：哦，这样啊。您开的药中有止痛药和肌肉松弛药。这两种药都

是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意

一些，服药时请不要开车。

患者：哦，好的。

药师：那么，还有其他问题吗？

患者：嗯，没有了。

药师：好，这是药物的说明书，请拿好。

评价：

这位药师与患者的沟通并不能保证患者能够有效、安全服

用这次处方的药物。

1.这位患者是否能够理解什么是肌肉松弛药？

2.如果出现了眩晕和站立不稳，他是否知道该如何处理？

3.这位患者平时是否驾车？他能够理解药师为什么不让他

驾车吗？

4.他是否信任药师，能不能按时按量服药？

总工序投诉应对要点质量控制关键点

结异议能够解决的异议引导安静处、热情接待、耐心倾听、及时

解决

暂时无法解决的异议引导安静处、热情接待、耐心倾听、记录

意见，查询后回复

难以解决的异议引导安静处、热情接待、耐心倾听、向上

反馈

恶意的异议严正申明，维护正当权益

投诉应对通过电话、手机短信、调查核实，通知相应部门解决，及时反馈

信函、影院网站公布的

投诉

现场投诉当场能解决的当场协调解决；当场不能解

决的，主动引导到投诉中心办公室