物业管理公司岗位绩效考核制度.docx

物业管理公司各岗位绩效考核制度

一、目的

为建立科学、规范的绩效考核体系，客观、公正地评价公司各岗位员工的工作表现与业绩，激励员工积极进取、提高工作效率，提升公司整体运营水平与服务质量，特制定本绩效考核制度。

二、考核对象

本制度适用于物业管理公司全体员工，涵盖管理处经理、客服人员、安保人员、保洁人员、维修人员等各岗位。

三、考核周期

采用月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核用于及时反馈员工日常工作表现，年度考核综合全年月度考核情况并结合年度重点工作完成情况，对员工全年工作进行总体评价。

四、考核原则

公平公正原则：考核标准明确、透明，考核过程客观、公正，确保每位员工在同等标准下接受考核。

目标导向原则：以岗位职责和工作目标为依据，重点考核员工工作完成情况，引导员工积极达成工作目标。

注重实绩原则：关注员工实际工作成果和工作过程中的行为表现，以数据和事实为支撑进行考核评价。

及时反馈原则：及时向员工反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，为员工改进工作提供指导。

五、考核内容与指标

（一）管理处经理

团队管理（20分）

人员配置合理性（6分）：根据项目规模与业务需求，合理配置各岗位人员，确保各项工作有序开展。人员缺编率控制在[X]%以内得满分，每超出[X]%扣[X]分。

员工培训与成长（8分）：制定并执行年度培训计划，员工培训参与率不低于[X]%，每低[X]%扣[X]分；员工技能考核通过率达到[X]%，每低[X]%扣[X]分；关注员工职业发展，为员工提供晋升机会或岗位轮换机会，每培养出一名可晋升人才得[X]分，最多得[X]分。

团队凝聚力（6分）：通过组织团队活动等方式增强团队凝聚力，员工满意度调查中团队氛围满意度得分达到[X]分（满分10分）得满分，每低[X]分扣[X]分。

客户服务（30分）

业主满意度（15分）：每季度开展业主满意度调查，总体满意度达到[X]%得满分，每低[X]%扣[X]分；针对业主投诉处理及时率100%，每延迟处理一起扣[X]分；投诉处理回访满意率不低于[X]%，每低[X]%扣[X]分。

服务创新（10分）：鼓励创新服务举措，每提出并实施一项有效提升服务质量或业主满意度的创新服务措施得[X]分，最多得[X]分；对创新服务措施进行总结推广，每成功推广一项得[X]分，最多得[X]分。

沟通协调（5分）：与业委会、社区等相关方保持良好沟通，每月至少召开[X]次沟通会议，未按要求召开会议每次扣[X]分；协调解决各方问题及时有效，因沟通不畅导致问题升级每次扣[X]分。

运营管理（30分）

预算控制（10分）：严格控制项目运营成本在预算范围内，成本偏差率控制在[X]%以内得满分，每超出[X]%扣[X]分；合理规划预算支出，对成本节约部分进行合理分配利用，每有效利用一笔节约资金得[X]分，最多得[X]分。

业务监督（10分）：定期对各岗位工作进行检查监督，发现问题及时整改，各岗位工作合格率达到[X]%得满分，每低[X]%扣[X]分；因管理不善导致项目出现重大服务质量事故或安全隐患每次扣[X]分。

经营指标完成（10分）：确保物业费收缴率达到[X]%，每低[X]%扣[X]分；完成公司下达的年度经营收入目标，每超出目标[X]%奖励[X]分，最多奖[X]分；未完成目标按比例扣分。

应急管理（10分）

应急预案制定与演练（4分）：制定完善的应急预案，包括火灾、自然灾害、治安事件等，并每半年至少组织[X]次应急演练，演练记录完整、效果评估达标得满分，缺一次演练扣[X]分，演练记录不完整或效果评估不达标每次扣[X]分。

应急事件处理（6分）：在应急事件发生时，能够迅速组织人员进行有效处理，将损失或影响降到最低。应急事件处理及时得当得满分，每出现一次处理不当导致事态扩大扣[X]分。

其他事项（10分）

公司交办任务完成情况（5分）：按时、高质量完成公司交办的临时任务，每延迟或质量不达标一项扣[X]分。

部门协作（5分）：积极配合公司其他部门开展工作，根据其他部门反馈情况进行评分，无推诿扯皮现象得满分，每出现一次不配合情况扣[X]分。

（二）客服人员

基础服务（40分）

接待与咨询（15分）：热情接待业主来访，做到微笑服务、礼貌用语，接待记录完整准确。业主接待满意度达到[X]%得满分，每低[X]%扣[X]分；准确解答业主咨询问题，对无法当场解答的问题及时跟进反馈，咨询问题解答准确率不低于[X]%，每低[X]%扣