4 电话的应对（同步练习）《秘书实务》（高等教育出版社）.docx

4电话的应对

一、单项选择题

1.接电话时，合适的开场白是（）。

A.“喂，谁啊？”

B.“您好，这里是[单位名称/个人姓名]，请问有什么可以帮助您？”

C.“你想干嘛？”

D.直接不说话，等对方先开口。

答案：B。“您好，这里是[单位名称/个人姓名]，请问有什么可以帮助您？”这种开场白礼貌、专业，能给来电者良好的第一印象；A和C选项比较随意且不礼貌；D选项可能会让对方感到困惑或不被尊重。

2.当接到打错的电话时，应该（）。

A.直接挂断

B.大声呵斥对方

C.礼貌告知对方打错了，并提供可能的正确信息

D.与对方闲聊几句再告知打错了。

答案：C。礼貌告知对方打错了，并提供可能的正确信息是合适的做法；直接挂断或大声呵斥不礼貌，与对方闲聊几句再告知打错可能浪费双方时间且没有必要。

3.在电话中与对方交谈时，语速应该（）。

A.越快越好，节省时间

B.越慢越好，确保对方听清

C.根据对方的语速适当调整

D.始终保持极慢的速度。

答案：C。根据对方的语速适当调整语速比较合适，太快可能导致对方听不清，太慢可能浪费时间且让对方不耐烦。

4.如果在电话中听不清对方说话，应该（）。

A.假装听清，继续对话

B.直接挂断电话

C.礼貌地请对方重复

D.提高自己的说话音量。

答案：C。礼貌地请对方重复是正确的做法，假装听清可能导致误解，直接挂断不礼貌，提高自己说话音量不能解决听不清对方说话的问题。

5.电话通话结束时，以下哪种说法比较合适（）。

A.直接挂断

B.“就这样吧，拜拜。”

C.“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。”

D.不说话，等对方挂断。

答案：C。“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。”这种说法礼貌、热情，表达了对来电者的尊重；直接挂断不礼貌，“就这样吧，拜拜。”比较随意，不说话等对方挂断缺乏主动性和礼貌性。

6.当在忙碌时接到电话，应该（）。

A.不接电话

B.接起电话后不耐烦地告诉对方自己很忙

C.先接起电话，简单说明自己正在忙，询问是否可以稍后回电

D.一边忙自己的事一边接听电话，不认真对待。

答案：C。先接起电话，简单说明自己正在忙，询问是否可以稍后回电是比较恰当的做法；不接电话可能错过重要信息，不耐烦地告知对方自己很忙不礼貌，一边忙自己的事一边接听电话不尊重对方。

7.为了确保电话沟通的有效性，以下哪项是不需要注意的（）。

A.语言清晰准确

B.态度热情友好

C.可以随意打断对方说话

D.及时回应对方。

答案：C。在电话沟通中不可以随意打断对方说话，这是不礼貌且不利于有效沟通的；语言清晰准确、态度热情友好、及时回应对方都是确保电话沟通有效性需要注意的。

8.如果需要在电话中记录信息，应该（）。

A.依靠记忆，不做记录

B.随便找张纸记录，字迹潦草

C.使用专门的记录纸或工具，认真记录

D.让对方重复多次以便记忆，不做记录。

答案：C。使用专门的记录纸或工具，认真记录可以确保信息准确，依靠记忆可能会遗忘信息，随便找张纸记录且字迹潦草可能导致信息难以辨认，让对方重复多次以便记忆而不做记录不是高效的做法。

9.当接到推销电话时，如果不想接受推销，应该（）。

A.直接辱骂对方

B.不说话，听对方说完再挂断

C.礼貌地拒绝，表示自己不需要

D.假装感兴趣，然后突然挂断。

答案：C。礼貌地拒绝，表示自己不需要是比较得体的做法；直接辱骂对方不道德，不说话听对方说完再挂断和假装感兴趣然后突然挂断都不够礼貌。

10.在电话中与客户沟通时，以下哪种语气是不合适的（）。

A.温和谦逊

B.傲慢无礼

C.热情洋溢

D.专业自信。

答案：B。傲慢无礼的语气在与客户电话沟通时是不合适的，会让客户感到不舒服，可能导致合作失败；温和谦逊、热情洋溢、专业自信的语气都是比较合适的。

二、多选题

1.电话应对中，以下哪些属于礼貌用语（）。

A.“您好”

B.“请”

C.“谢谢”

D.“对不起”

答案：ABCD。“您好”用于打招呼，“请”表示礼貌请求，“谢谢”表达感谢，“对不起”用于表示歉意，这些都是电话应对中的礼貌用语。

2.为了提高电话沟通效率，我们可以（）。

A.提前准备好相关资料

B.明确通话目的

C.避免无关话题

D.保持良好的通话环境。

答案：ABCD。提前准备好相关资料有助于回答对方问题，明确通话目的能使沟通更有针对性，避免无关话题可以节省时间，保持良好的通话环境可减少干扰，这些都能提高电话沟通效率。

3.在电话中，当遇到语言不通的情况时，我们可以（）。

A.直接挂断电话

B.尝试用简单的词语和手势（如果可视）沟通

C.请懂该语言的人帮忙

D.使用翻译工具