太平洋百货服务品质培训.pptxVIP

服務品質管理培訓

～微笑、活潑、敏捷～

太平洋SOGO百貨

目录太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹公司經營理念1999年標竿企業聲望調查SOGO品質目標SOGO贏得顧客心的九大秘訣SOGO百貨理所當然品質SOGO百貨一元品質SOGO百貨魅力品質服務品質落差SOGO重整顧客服務之策略為何會產生顧客抱怨處理顧客訴願的目的SOGO顧客訴願處理流程顧客訴願處理流程細部解說訴願的善後管理顧客訴願處理特別注意事項SOGO進行訴願面談的法則SOGO服務品質之教育訓練SOGO各月份小組服務目標

太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹公司全名：太平洋崇光股份有限公司資本額：新台幣九億元股東：太平洋建設51％SOGO集團49％主要人事：董事長：章民強副董事長：山田恭一執行董事：章啟正總經理：岡一郎

公司經營理念高格調大眾化（全客層）顧客導向型地區結合，第一名主義購物與文化之結合購物與休閒之結合

1999年標竿企業聲望調查批發零售業創新能力顧客導向人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.097.797.26新光三越百貨6.787.637.22家福6.567.117.03萬客隆5.996.506.50遠東百貨5.756.226.52資料來源：天下雜誌1999年10月1日

SOGO品質目標高品味、高格調親切體貼、安全舒適商品豐富、氣氛明朗正派誠懇、值得信賴

SOGO贏得顧客心的九大秘訣待客如家人的溫馨態度保持愉快的工作心情將顧客的利益放在第一位千言萬語切忌別向顧客訴苦富有人情味的顧客滿意服務把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介盡力解決顧客的問題合情合理誘導顧客購物提供顧客想要而不是你想賣的產品

SOGO百貨理所當然品質A.???制度型服務?工作品質控制因子產品齊全多樣度販賣場面積配置整然度店舖設計陳列易懂度雜器價格便利度進貨方式廣告宣傳訴求度宣傳媒體

SOGO百貨理所當然品質(續)A.???制度型服務(續)工作品質控制因子配送迅速正確度配送系統電梯迅速安全度設備扶梯迅速安全度設備空調舒適性運用停車場容易出入空間系統

SOGO百貨理所當然品質(續)B.???人對人服務?工作品質控制因子店頭待客正確度商品業務知識電話應對正確度商品業務知識資訊提供正確度教育資訊蒐集商品說明正確度教育資訊蒐集販賣要領易懂度教育資訊蒐集商品更換親切度教育資訊蒐集

SOGO百貨理所當然品質(續)B.?人對人服務(續)工作品質控制因子?退貨還錢親切度教育資訊蒐集履行約束確實度教育資訊蒐集受理訴願確實度系統商品知識送迎親切度教育店內指引正確度教育

SOGO百貨一元品質制度型服務