客户至上的服务理念.ppt

客户效劳;掌握“客户至上〞的效劳意识

优质的客户效劳(what、how);一讲：掌握“客户至上〞的效劳意识;导言;王永庆的故事给了我们如下启示：;1、你的目标是什么

2、为什么全世界优秀的企业都号称是效劳型企业

3、你的怎样做效劳的？

4、你的效劳标准和测量方法是什么？;效劳是什么:;案例：;客户是什么;关于客户的认知;现代效劳营销观念的分类;现代效劳营销观念的分类;图1-2营销的根本要素从4P转变为4C示意图;企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是效劳型企业，效劳的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到效劳领域。;效劳的意义;为什么要优质的效劳：

1、效劳业的成长

2、竞争的加剧

3、对顾客理解的加深

4、优质的效劳具有经济利益;效劳的重要性案例〔希尔顿酒店〕;好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔效劳的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎效劳员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光临的顾客。;两种效劳对企业的影响;图1-3好优质的效劳对企业的影响;2.劣质的效劳对企业的影响

如果企业提供了不好劣质的效劳，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的效劳需要12次好的效劳来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书〞中所说的那样。;图1-4不好劣质的效劳对企业的影响;企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于效劳之前。效劳需要本钱，我们不提倡付出大量的本钱之后只有少量回报，但是必要的本钱必须付出。好的优质的效劳是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是廉价而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大??气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜本钱，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。

总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。;正确的效劳理念;客户效劳定义：;二讲：优质的客户效劳(what.how);1、效劳中面临的挑战

2、什么是金牌的客户效劳;效劳中面临的挑战;什么是金牌的客户效劳;行动+态度+客户观点的认同;优质的客户效劳应该具备什么样的素质？;金牌效劳的员工---具备的条件和素质;内在的素质—客服的品格素质

1、注重承诺

2、宽容为美

3、谦虚老实

4、有同理心

5、积极热情

6、效劳导向—乐于为别人提供帮助的信息;怎样才能到达一个优质的客户效劳？

;一、客户的观点(感知);客户从五个方面来确定效劳质量;二、了解客户的期望;1、客户的期望值来源;2、客户的满意度的原因;解析：;图1-5效劳的四个层次示意图;一个重要的概念“忠诚客户群〞

满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的效劳人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的珍贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的效劳积极开展并保持忠诚客户群。;忠实客户的特点：

1、会不断重复购置企业的系列产品

2、对竞争对手的促销手段具有免疫性

3、是品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的品牌和满意效劳，主动向其他人推荐产品

4、会帮助销售员开展业务;【案例】;总结：;谢谢大家