企业文化管理人员培训教材1.pptVIP

酒店企业文化;第一堂课;第一局部企业文化概述;酒店企业文化的几点解释;第二局部六大观念;一、文化观念的涵义;二、酒店文化是以“执行力为中心〞;什么是执行？;作为酒店效劳行业，我们建立的执行文化应是一种“以客户为中心〞的文化。;三、建立良好的企业文化运行机制;酒店企业文化的运行是四个环节的反复循环。;各级管理者，在处理日常工作时，不能就事论事，而要善于用“观念〞和下级交流，不断地向他们灌输企业文化所倡导的各种观念。;观念之上的观念——两新两快;保证以上良性循环的措施;大家休息一下！;观念之二：效劳观念;一、效劳观念的根本内涵;差异性与无差异性效劳的结合;效劳开展的过程;有效效劳和无效效劳的差异;顾客带着抱怨来到酒店不是我们的错，如果顾客带着抱怨离开酒店，那就是我们的错。;顾客抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质效劳的时机；有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。;我们酒店的效劳是一个“大效劳〞的概念：;二、效劳观念的核心是“塑造顾客忠诚〞;三、告诉管理者和员工如何创造优质效劳;对通向优质效劳成功的各种因素加以总结，完成优质效劳的四个步骤：;我们不但不能让一个客人扫兴而归，还要力求给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西。这就要求我们每位员工把心用在“了解客人需求、发现客人需求、预测客人需求〞上，开掘和利用一切时机，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们效劳的闪光点高度满足客人的意愿，让客人永生难忘。;效劳过程中的“三个不允许〞：;效劳过程中的“两追〞：;效劳成功与失败的区别：;走向效劳成功的诀窍：;;观念之三：经营观念;一、经营观念的涵义;二、经营观念的核心是：;酒店的经营理念是：;酒店是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，成心找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客等等，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。

充分理解客人的需求。客人???出的要求虽然超出酒店效劳范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店效劳还有缺乏之处。对此，必须作为特殊效劳予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。

充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的效劳去打动客人、感化客人。;充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规那么提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。

充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或瞒不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“顾客至上〞的原那么，给客人以宽容和面子。

一定要记住：客人只是效劳的对象，不是去较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也是输了。只有“顾客永远是对的〞，才是“双赢〞的哲学思维。

只有恪守“顾客永远是对的〞的经营理念，才能做到顾客满意最大化。;三、经营中把握的几个观点;酒店的每一员工都应树立全员营销观念：;;;;