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蚂蚁集团

2024年消费者权益保护年报

向实向新向未来蚂蚁集团2024年消费者权益保护年报02

目录

引言

2024年消费者

权益保护进展一览

向实

夯实安全可信的消保之基

（一）长效消费者保护

创新纠纷调解夯实平台责任

（二）安全与隐私保护

安全科技筑屏障密态计算建信任分布式可信认证

向新

打造创新普惠的数字生活

（一）智能利民

让生活更智能更简单

（二）支付便民

让支付更便利更安全

（三）包容惠民

让服务更包容更普惠

向未来

拓宽开放共赢的发展之路

（一）倡导金融健康

提升金融素养

（二）行业共建共筑

共建行业标准共促放心消费

（三）社会共赢共享

助力产业发展

向实向新向未来蚂蚁集团2024年消费者权益保护年报03

引言

二十一年前，我们从支付宝起步，秉持客户第一的价值观，始终将消费者权益保护作为发展的内在驱动力。我们坚信一家健康成长的好公司要将商业价值融入社会价值，与用户所想所愿所盼同频共振，才能行稳致远。

如今，我们再次进入一个技术变革风起云涌的时代，坚持科技驱动创新，这是发展的原动力。如何发展？归根结底，技术应用的选择掌握在人的手中，我们选择延续这二十一年来走过的同一条路——让新技术回归普惠，回到用户的真实生活中去。当新技术带动新应用不断涌现，对保护消费者权益提出了更高的要求。面向未来的消费者权益保护工作更需要以科技驱动为牵引，具备更强的整体性、一致性和敏捷性。在公司可持续发展战略的指导下，我们持续深化消费者权益保护长效机制，着重探索以下三条路径。

首先是以科技夯实基础。如何应对新技术带来的消费者权益保护新挑战？用新技术管控新技术，用新技术发展新消保是必然的答案。过去一年，我们发布了ZOLOZDeeper和AIGC安全检测系统，用以应对AI换脸、AIGC滥用风险带来的挑战；发布隐语Cloud大模型密算平台，守护个人信息安全，同时挖掘数据价值；上线纠纷智能调解系统，将消保科技应用到解决用户问题实处。面向未来，我们将不断探索消费者权益保护领域的数字化转型，让技术应用与消费者权益保护能力同步成长，夯实安全、可信、高效的消保基石。

第二条路是以科技融实向新。消费者权益保护从来不是运动式的治理和宣传，而是“润物细无声”地作为负责任的产品和服务的独特价值，陪伴用户全旅程。过去一年，我们加速拥抱AI应用，推出人人可得的AI生活助理、AI就医助理和AI金融助理；持续提升支付便利度，上线“碰一下”支付、预付式消费“安心付”和境外来华人员的多种支付解决方案，共建安全、放心的消费环境。面向未来，消费者权益保护要不断拓展边界，将理念更加深刻地与新产品和新服务的创造、升级融为一体，开启数字生活新篇章。

最后是以科技开放共赢。我们常说“独行快、众行远”，消费者权益保护是千万个生态参与者共同的责任。我们坚持开放技术能力、沉淀共建多项标准助力行业升级发展。金融普惠教育项目“星海计划”在三年里走进了23省292市（县），累计开展了超4万场金融知识普及活动，直接受益群众超1200万人次，这是凝聚行业力量才能实现的成果。面向未来，我们将持续提升金融教育、服务工具、技术能力等开放水平，与生态参与者一道探讨和面对消费者权益保护的诸多挑战，创造共治共享的健康生态。

未来已来，初