医药商务礼仪与沟通18讲解.pptx

医药商务礼仪与沟通延时符

02延时符项目六医药营销礼仪与沟通技巧

目录Contents03延时符任务一医药营销前礼仪与沟通技巧任务二医药营销中礼仪与沟通技巧任务三医药营销后礼仪与沟通技巧

14延时符任务三医药营销后礼仪与沟通技巧一、医药产品包装与收银礼仪二、送客礼仪三、顾客抱怨与投诉沟通技巧四、完善售后服务

15延时符一、医药产品包装礼仪药品包装在药品从生产领域转入流通和消费领域的过程起着非常重要的作用。药品的包装分内包装和外包装，内包装系指直接与药品接触的包装(如安瓿、注射剂瓶、铝箔等)。外包装系指内包装以外的包装。目前，药品在生产过程中的包装技术有了很大提高，使得销售过程中的包装操作相对简化。对于西药，通常装入塑料袋即可。中药饮片包装的形式有多种多样，可以采用纸袋包装，也可以用纸包装，不论采用哪种方法，都要求包装整齐美观、包扎牢固。

15延时符一、医药产品包装礼仪药店工作人员在进行药品包装时要注意如下几点：1.当面清点药品数量，检查药品包装是否完好，确认药品购买没有出错，包装时要快捷利落，不要拖沓。2.包装要整齐美观、包扎牢固、携带方便。3.药品包装好后，要用双手递给顾客。4.不得边聊天边包装，找退的钱不能放在药品上。

16延时符一、医药产品收银礼仪（二）收银礼仪收银员收款时，应面带微笑，热情接待顾客，反应迅速。具体要做到以下几点：1.熟悉药品价格，防止错收和漏收。2.在收款中，做到快、准、稳，钱货当面点清，收款后为顾客提供收银小票，做到每笔“唱收唱付”。3.将余额交给顾客时，要再确认一遍。4.接钱递物都要双手呈递。5.可以在收银过程中适时推荐相关联产品。6.礼貌用语。

17延时符二、送客礼仪1.面带微笑，双手将药品递给顾客，热情道谢，可以说：“这是您的物品，请拿好。”“谢谢，请慢走。”忌说“欢迎下次光临”2.提醒顾客带走随身携带的物品，如身份证、社保卡、雨伞、手套等。3.对于没有购买商品的顾客同样需要礼貌相送，不能不理不送。

18延时符三、顾客抱怨与投诉沟通技巧（一）顾客抱怨与投诉产生的根源面对顾客的抱怨与投诉，销售人员应该先从自身找原因，然后进行综合分析找出问题的根源，才能对症下药，改进管理和服务，恰当的帮助客户解决问题，树立良好的信誉和形象。通常，顾客的投诉意见主要表现在对医药产品、服务、购买环境等方面的不满。1.对医药商品的投诉2.对服务的投诉3.对药店环境的投诉

18延时符三、顾客抱怨与投诉沟通技巧（二）处理顾客抱怨与投诉的原则1.尊重理解，态度诚恳2.心平气和，以礼相待3.快速、及时处理4.总结经验，避免再发生类似事件

18延时符三、顾客抱怨与投诉沟通技巧（三）解决顾客抱怨和投诉的策略1.有效倾听，安抚投诉者的愤怒2.表达歉意，合理补偿?3.不要推卸责任?4.不和顾客发生争执?5.不要过多的承诺?

19延时符四、完善售后服务售后服务应注意以下几点：（一）顾客结账后，可能还会有其他需要了解的信息，这时需要耐心讲解，不得有不耐烦、敷衍的情绪；（二）顾客购买药品后，要叮嘱其服药注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌以及做好健康嘱托（三）做好售后服务跟踪，展开O2O服务，采取线上线下相结合的方式。（四）对于会员顾客，可以建立顾客档案，定期对会员顾客进行回访、问候和提示。（五）完善售后服务制度比如怎样处理顾客投诉、顾客要求退换货等问题。

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