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话务员客服个人年度工作总结

话务员客服个人年度工作总结1

在过去一年的话务员工作上，我的进步明显，稳步上升，细腻扎实。做为话务员，我深知扎实的基础尤为重要，微笑要保持，礼貌要得当，耐心要持续，这都是长期累计的成效。这一过程需要时间积累，不能急于求成，也无法追求短期利益，反倒更好地促进了我的成长。以下是我的工作汇报。

一、在工作上呈现自身价值

做话务员常被称之为“吃力不讨好的工作”。的确，话务员的日常事务经常零碎复杂，每日与不同的客户相处，包含礼貌、粗暴、感谢、生气、讲理和不讲理的客户，甚至有时会收到错误电话……刚开始时，我的情绪时常会遭受客户反映的影响，一些指责让我感到消沉，而客户的夸奖又让我愉快。回忆起来，这显然是不成熟的表现。

庆幸的是，我得到了许多同事的协助，逐渐成长。客户的真诚感谢和满意微笑让我意识到了自身价值。在初接电话时，针对客户提的问题我常常害怕草率回应，但随后我意识到，除了激情心态外，还需有过硬的专业知识，才能增强自信，精确回答客户的问题。

二、养成好的习惯

因此，我构成了利用工作间隙精通业务知识并记录常见问题的习惯。记得一开始布线时，遇到很多艰难，不止一次无法完整回答客户难题，甚至面临客户投诉，在一段时间内情绪跌至谷底。不过，我没有放弃，而是积极寻找问题的本质，不耻下问，加强业务学习，还利用业余时间倾听出色音频。经过一年的努力，我终于荣获了“出色话务员”的称号，获得了同事们的认可与称赞。

三、为客户着想

在对待繁杂敏感问题时，当客户利益与公司政策发生冲突时，我们是更重视为客户着想，还是害怕承担责任？是选择以看似无懈可击的理由推辞，还是灵活应对，英勇负责任？做一名合格的话务员并非只是达到目标，更需要考虑周到，妥善处置事项。

所谓为客户着想，协助客户解决问题，达到客户要求，绝不仅仅是一句“我理解你的情绪”就能做到的，这需要责任感去承担，同时还要具备具体分析与执行能力，才能真正达到客户的期待，提升公司的服务水平与形象。这对每一个话务员都是精力与智商的考验，但这样的挑战让我的人生变得精彩而丰富。

作为一名合格的话务员，我意识到仅仅搞好业务是不够的。在未来，我会学习与工作相关的书籍，和同事探讨电话服务技巧有关的例子，进一步充实自己。平凡的话务员，承载着不平凡的事业。真实经历和工作都很一般，但每个阶段所取得的经验和思考都是稀世珍宝。这正是我从业话务员工作，迎来生活挑战的起点。话务员客服个人年度工作总结2

......嘟...嘟...“您好，____号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上__平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

心系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的.我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有