旅游饭店管理法规制度.ppt

*为保护客人人身安全，饭店应当建立、健全一套安全管理制度。只要按照国家规定去做，充分保护客人的安全，并有证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或不全是饭店的过错，可以减轻或免除饭店的责任。国际私法统一协会《关于饭店合同的协定》第十二条规定：“饭店应对客人带入饭店的财物或虽在饭店外面而已由饭店负责的财物的毁坏或灭失负赔偿责任，其负责的期限为客人在饭店住宿的期间以及住宿期前后的一段适当的时间内”。寄存财物如果被盗或者损毁，或者饭店无合法理由拒绝接受客人交寄的财物而使贵重物品发生损毁灭失，饭店应承担责任。《合同法》规定：寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损灭失的，保管人可以按照一般物品予以赔偿。按标准提供服务，包括国家行业标准、饭店行业服务规范、合同约定标准。如叫醒服务。对人的身体和财物实施检查或者搜查，只能由法律赋予权力的机关或者人员依照法定的程序进行，饭店不得非法搜查客人的身体和所携带的行李物品。饭店不得随意将客人情况透露给他人；饭店的工作人员除履行职责，保护客人安全外，不得随意进入客房。《消法》规定了说明和警示义务。饭店有义务根据危险程度的大小，向客人作出明确的警示和正确使用的说明。如果饭店对可能造成客人人身损害地事件尽了最大努力，并尽可能地为防止事件的发生采取了措施，饭店可以减轻或免除责任。饭店对自己的产品和服务，应当向客人提供真实的信息，不得作引人误解的宣传和虚假宣传。禁止价格欺诈行为（用两套标价簿欺诈客人）。第五章旅游饭店管理法规

第一节旅游饭店的权利和义务一、权利和义务关系的产生与终止关系产生：1、饭店接受预订；2、饭店接受来店客人的投宿要求，办理登记手续。关系终止：结账终止；延期终止；驱逐终止（不法行为、有违反善良举止或有伤风化的行为，有传染病）；违约终止（严重违约）饭店对旅客承担责任的时、空间范围时间范围：入店→登记→住宿期间→结账→离店空间范围：饭店控制的地方饭店内饭店大门外一定范围公共区域饭店接送客人的交通工具上01020304要求客人支付合理费用的权利。要求旅客遵守饭店规章制度的权利不接待旅客或者驱逐旅客的权利。条件：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或者曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。对损坏饭店设施、设备的旅客，有要求其赔偿损失的权利。05对旅客在饭店的违法行为加以制止的权利饭店的权利三、饭店的权利与义务01020304按照标准提供服务的义务。保障旅客人身安全的义务。维护旅客财物安全的义务。尊重旅客隐私权的义务。05其他义务。（二）饭店的义务旅游饭店的法律责任相对于旅客而言，主要是违约责任和侵权责任。旅游饭店不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。旅游饭店违反法律、法规，侵害旅客人身、财产权，应当承担侵权的民事责任。四、饭店的法律责任第二节旅游饭店星级评定制度1988年8月，国家旅游局参照国际标准，发布了《中华人民共和国涉外饭店星级标准》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》；1993年9月，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-93）；1997年10月，经过首次修改，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-1997）.国家旅游局又发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》等相关制度和措施；2003年6月，国家质量监督检疫总局再次对评定标准作出修订，颁布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）。STEP4STEP3STEP2STEP1用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例明确了旅游饭店的定义。规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星级终身制，增加了预备星级。明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。对餐饮服务的要求适当简化。新的评定标准有何变化？将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间。对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容。将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、‘‘特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。2341新的评定