医药商务礼仪与沟通96讲解.pptx

医药商务礼仪与沟通延时符

02延时符项目五医药营销礼仪与沟通技巧

目录Contents03延时符任务一医药营销前礼仪与沟通技巧任务二医药营销中礼仪与沟通技巧任务三医药营销后礼仪与沟通技巧

07延时符任务二医药营销中礼仪与沟通技巧一、等待顾客礼仪二、顾客沟通技巧三、处理顾客异议技巧四、顾客成交技巧

08延时符一、接待顾客的礼仪接待礼仪是指药店工作人员在接待顾客的过程中，形成的被大家公认的和自觉遵守的行为规范和准则。顾客购买药品时的心理变化分为以下几个阶段：注视阶段、兴趣阶段、联想阶段、欲望阶段、比较阶段、信心阶段、行动阶段、满足阶段。根据顾客购买药品时的心理变化，销售人员必须辅之以适当的服务，运用相应的礼仪。

（一）初步接触顾客的礼仪?1.选择恰当时机招呼顾客（1）标准用语?“先生，您好！”“小姐，节日快乐！”“赵阿姨，您今天气色真好！”（2）服务要领积极主动地打招呼，提供帮助，面带微笑，目光与顾客接触。亲切开朗的语气，态度诚恳，老顾客可称呼姓氏。

（二）灵活运用服务用语1.“说好第一句话”初步接触顾客应该做到“三到”“三声”。三到，是指顾客到、微笑到、敬语到；三声，就是来有迎声、问有答声、去有送声。但因为药店的特殊性，所售商品与顾客的疾病、健康问题相关联，所以迎宾时一般不采用“欢迎光临”等这样的话语。同理，送客时也不能采用“欢迎您下次光临”。

（三）接待顾客注意事项1.站立姿势。不能驼背、耸肩、插兜等，手不能叉腰、交抱胸前或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2.坐姿。应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作座椅扶手上，不得盘腿。3.不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应讲“麻烦您！请让下”。4.不得随地吐痰、乱丢杂物、不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊、不得哼歌曲、吹口哨。

（三）接待顾客注意事项5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。6.不在门店议论顾客以及其他同事是非。7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争执。8.上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。9.商品轻拿轻放，顾客正在看货时，勿从中穿过。10.不动用和侵占顾客遗留物品。

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