携程网案例分析.ppt

客户细分与协同发展普通卡和VIP卡在一些服务范围上都是一样的，主要包括机票预订、酒店预订、度假预订和积分奖励等四个方面。但是VIP卡用户享有在全国重点城市3000余家特约商户消费打折服务，享受服务优先权，参与积分奖励计划。目前普通会员资格在网上可直接申请，在网下则通过非收费方式进行发放，但VIP卡却无法低成本地获得，可通过3000分的积分累计进行兑换或通过现金进行直接购买。（2)客户细分与协同发展合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡。携程凭借其超过6000家的企业用户数据库资源、高素质的重视会员及在市场上巨大的竞争优势，赢得众多企业的青睐，与其进行合作。此举对携程来说无疑是增加客户资源，提高其知名度，有助于长远发展的一个有效途径；而对于合作企业来说，作用也有较多，利于线上线下整体推广，方便促销，可有效维护、跟踪用户。正如携程所提出的那样，携程VIP卡对消费者有极高的吸引力，可作为促销产品在产品销售或服务过程发放，也在促销活动中作为奖品提供给活动参与者，起到促销的作用；联名卡的发放更体现了企业对客户的关怀，独特的权益常让客户自豪，从而提高客户忠诚度；最主要的是通过携程记录的客户消费行为详细数据，企业可充分分析客户行为，为后期更细致的服务做好铺垫。个性化经营与重质量管理携程在发展过程中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息，如在宾馆预订中的宾馆位置、附近设施、离主要景点的距离、周围环境等，旅游项目中的景点介绍、附近旅馆、特色食品等，用户只需按照自己的品位和爱好进行选择，满足其个性化要求。据介绍，未来携程还将提供一些地面服务，如接机、看表演、潜水等，以满足自助游个性化的需求。携程在对待服务质量时，就像制造企业对待产品质量一样地细致。（4）合作经营与优势互补携程旅行网在发展策略上注重与多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关系。2000年10月，携程并购了国内规模较大的订房中心——北京现代运通商务旅游服务有限公司，成为一个大型的商旅服务企业和宾馆分销商。在业务经营上，携程旅行网也注重合作，除了自身网站信息外，他还主持、提供21cn()，上海热线()，央视国际()等网站的旅游频道。同时，携程旅游网还提供多方面商务及信息服务，如800免费电话，24小时Call-center信息咨询服务，网上订单处理和转发等。虚拟与扁平式的高效组织结构携程在组织结构设计上充分利用网络的便利性，一改传统组织结构的繁琐冗长，使其变得扁平化、虚拟化。携程的总部设在上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，其余的全国二十多个大中城市均采取办事处的形式设有分支机构。（2）优质的管理团队在互联网的涨潮声中，携程CEO梁建章与人合作创办携程旅行网；在互联网的落潮声中，他将携程旅行网改名为携程旅行服务公司。从单纯的旅行网站到今天的携程旅行服务公司，无不透示着他卓越的管理才能。惜才、爱才、用才是携程在管理团队发展商秘诀，携程对业内精英人士十分重视，不惜高薪进行聘请，同时，他也赋予这些智囊们富有挑战力的工作。如此一来，携程的管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的合作保证了公司迅速稳健的发展。其高层管理团队集合了美国、瑞士、香港、中国的IT业、旅游业及金融业多年的业务运作与管理的经验；中层管理团队则汇集了中国IT业、酒店业、航空代理业及旅游业的精英；此外，还有众多热爱携程，与携程一起长大的忠诚员工，他们认真、负责的精神更为写成的茁壮成长奠定坚实的基础。积分管理与激励机制为了激励用户的消费行为，携程还制定了积分累计制，即用户的每次消费都会累计一定数目的积分，当积分达到一定额度（从3000分到100000分不等）足以兑换携程指定奖品、度假产品抵用券、免费酒店、机票及旅游路线，用户可申请进行兑换。携程旅行网的商务模式公司主要业务酒店预订机票预订度假预订商旅管理旅游资讯呼叫中心携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、杭州等共有十一个分公司，并在三十多个城市有分支机构。携程旅行网是中国领先的综合性旅行服务公司，向超过四千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预定、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市,现CEO为范敏。1999—20051999年10月携程旅行网开通2000年11月并构北京现代运通订房中心2002年03月酒店