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事件管理流程手册V105

事件管理流程手册

IncidentManagementFlowHandbook

骏网快车IT外包服务中心

广（州中育科技设备有限公司）

文档操纵

描述

文档名：事件管理流程手册

文档号：IT_MSS_RS.OO1

版号：V1.0

定版日期：2006-6-28

作者：

公布人：詹俊权

公布口期：2006-6-28

版操纵

版日期修改人备注

V1.012007-2-14詹俊权增加涉及DLR有关重大问题对应子流程

V1.022007-02-27詹俊权修改保护子流程

V1.032007-6-15詹俊权增加事件通报子流程

V1.042007-7-27詹俊权增加投诉处理子流程

V1.052007-08-06詹俊权增加应急预案制作要求及指导

批准

主题签署日期

目录

1综述4

1.1设计目的4

1.2适用范围4

1.3有关术语4

2事件管理流程设计6

2.1流程目的6

2.2流程要紧内容6

2.3与其他流程的关系7

2.4流程范围7

2.5流程执行原则10

2.6流程有关定义12

2.7流程概要设计23

2.8流程全面设计26

2.9事件状态迁移图44

2.10关键角色、职责定义53

2.11关键流程衡量指标58

2.12报表58

3附加流程59

3.1涉及DLR有关重大问题对应子流程设计59

1综述

1.1设计目的

《事件管理流程设计报告》是中国惠普公司与骏网快车IT外包服务中心(下列简称骏网快车)共同制

定的事件管理的流程设计文档。通过制定该流程设计文档，能够帮助骏网快车有效地解决IT环境的突发

事件.提高IT系统与服务的质量,人为骏网快车今后进一步的完善事件管理提供指南。

1.2适用范围

文档作为次项目的事件管理流程全面设计的交付物，读者对象为与事件管理流程有关的所有技

术与管理人员。

1.3有关术语

□ITIL(ITInfrastrutureLibrary)

是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。

□帮助台(ServieDesk)

帮助台从根上来说是提供了用户与IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助

台的根目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或者升级到一线、二线支持等手段帮助用户

恢复到正常工作状态。

□事件管理(InidentMonogement)

ITIL流程之一，事件管理负责解袂所有的IT事件、问题与用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或

者受到影响的IT服务，因此它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

□问题管理(ProblemMngement)

ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或者具有同症状的•组事件。它的目的是找出事

件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事

件