护患沟通技巧课件.pptVIP

特殊情况下的沟通技巧与愤怒患者的沟通：倾听、接受、理解、帮助首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。与哭泣患者的沟通：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出原因。01观察、注意、关心、重视02护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。03以实际行动使他感到有人关心照顾他。与抑郁的患者的沟通：与感觉有缺陷患者的沟通：关心、气氛、方法与听力丧失的患者：可轻轻的抚摸让他知道你的来到。在病人没见到你之前不要开始说话。让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。STEP03STEP04STEP01STEP02在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。在接触盲人前要给以说明。沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。与视力丧失的患者：与危重患者的沟通应尽量简短，不要超过10～15分钟。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。其他特殊情况：愤怒不合作要求过高冷漠构建和谐的护患关系护患之间缺乏沟通和理解01医患认识上存在差异02病人求医心切，对医疗效果的期望值过高03病人高度的以自我为中心04信任危机05导致护患关系紧张的原因护患关系现状分析护理方面：护理队伍年轻化。综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术，护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，具体表现：语言不规范:过于简单、生硬而引起护患关系紧张。沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾患者想法，使用说教式语言主观判断，谈话中随意改变话题，阻断患者表达感情和信息，这些使患者及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。在繁忙的工作环境下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成，不讲成效同时忽略了患者的感受；工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任；服务意识不强，服务不主动，对待患者提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家属，导致护患关系紧张；向患者宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧张。1临床护理人员缺乏导致护理工作不落实，护士责任与义务履行不够。2护患关系现状分析缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。01患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。02患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张，患者及其家属的过度维权。03患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权，患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。04患者方面社会方面当前国内护患关系仍很紧张，护患之间的诚信度大大降低，一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医护人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公正对事件的正确判断。010203患者住院期间每天需要输液，有些患者静脉不好，穿刺时感到特别紧张。A护士对患者说了输液的重要性之后说：“我用小针头给你穿刺，你放松些，就不那么疼了，来，深呼吸一口气！”趁患者放松时，就一针见血穿刺好了。B护士说：“10床某某打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着“你的血管不好，等会不要乱动，不然又得重新扎”案例1第一针没扎上，一定有道歉声。01团队要有互助的精神。02在操作时病人有异议，要及时解答，不能解答的问题：不能说“不知道”，你可以回答“我不太清楚，我让科室的XXX给您说说，或我找护士长给您讲讲。”03在操作时遇到问题：*护患沟通技巧护患沟通概念护患沟通目的、内容护患沟通存在问题掌握沟通技巧，实施有效沟通构建和谐护患关系