联通营业厅服务礼仪培训.pptxVIP

服务礼仪行为规范培训;;;服务过程中基本礼仪：;;;交谈礼仪总体要求。。。。。。;营业人员谈话礼仪。。。。。。;营业人员倾听礼仪。。。。。。;;着装规范;;个人卫生、饰品、工号牌;;表情神态;微笑服务;测试：假如您是女，以下哪位是您最想“嫁”？;吃斋念佛，不近女色;;热情周到

;1、微笑服务

2、营业人员服务过程中应举止文明、姿态端正，手势柔美流畅，简练明快，协调大方；行姿步幅适度；坐姿合礼就座，动作轻缓；站姿稳重大方，优雅挺拔

3、热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦

4、收付钱款时唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放

5、业务操作熟练，降低客户等候时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，防止发生纠纷

6、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。

7、对客户提出问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚问题，要马上向客户致歉，待确认答案后马上回复。

8、当办理客户所要不属于本台席时，应为客户准确指明办于台席位置，不得用笼统语言或不明手势敷衍客户。

9、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。

10、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接收批评，主动道歉。

11、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明规范用语，表述完整，灵活应便。

12、对待客户投诉应以礼相待，克己谦让，耐心回答，合理处理。

13、工作期间注意“十不准”;工作期间“十不准”;;营业厅服务重点工作;二、三声三笑

三声：来有迎声、问有答声、走有送声

三笑：用户到营业厅要微笑着迎接

用户问询业务时要微笑着回复

用户离开营业厅时要微笑着送别;三、两站三唱

两站：

用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。

客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。

三唱：

当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”

收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱???“收您**元，找您**无元”

客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临;四、双手递交钱款或物品

双手接收用户钱款，唱收，“收您XX元”。

将钱和票据双手递交给客户。并说：“收您XX元，找您XX元，这是您票据及找零”。

用户出示证件或其它单据时，受理人员应双手接收，在核审完成后双手交还于用户;五、首问负责制

1、首问负责是指：谁受理谁回复（这里“谁”不单指详细受理人）。

2、投诉处理标准：

受理与反馈统一标准

必须做到首问负责

全部服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，查对相关资料。

能够马上协调和处理问题给客户一个满意回复。不能马上处理投诉问题，在向客户做好解释工作同时将情况详尽地统计下来，并填写投诉电子流工单提交给投诉处理机构，由首先接待受理员跟踪处理结果，回访客户。

;六、做到分级挽留

指导标准：以针对预约销户客户开展挽留工作为关键，对高价值VIP与主要客户应进行重点挽留。定时整理和分析客户离网原因，为企业提供决议依据。

1、对到营业厅要求办理离网业务或有离网意向客户给予主动关心和挽留，尽可能降低客户离网率；

2、掌握用户离网原因和可能去向，对集团用户内部组员和大客户离网行为，要马上通知相关客户代表深入挽留。

3、建立离网客户维系挽留档案，内容包含：用户信息、离网原因、分级挽留统计和挽留成功原因等，并形成月度分析汇报。;分级挽留流程;接待用户服务规范;送别用户服务规范;服务行为规范（一）;服务行为规范（二）;;服务用语规范;;服务过程标准;进

入

营

业

厅;7、收付客户钱款应双收接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您XX元”，“先生或女士，找您XX

元”，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面。

8、完成业务受理时，应主动问询：“还有什么能够帮助您吗？”

9、如现场没有客户等候，现场客户表示方便，要依据客户情况，主动推介新业务。

10、客户离开时，再次向客户表示感激，提醒携带，并礼貌道别：“欢迎再来！”

11、营业员应再上岗钱5分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡类及零钞准备充分，放

好自己工牌，开始业务受理工作。

12、在办理业务过程中，对办理业务未排队客户说：“对不起，请您在后面等候好吗？”或适

时向后面等候用户回应：“对不起，今天用户比较多，请您稍等已会。

13、进行资料录入前，请客户看一些宣传资料，并在系统录入过程中，以最短时间完成业务受

理，以免客户等候。

14、对于客户提出问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。

15、当客户反应通话质量及收费问题，产生埋怨时，应首先表示歉意；如不能马上回复，应记

录详细问题、地段