现代企业管理之服务管理定价与收益管理.ppt

传统以成本加上合理的利润来定价1消费者以自己的需要和欲望来评估产品或服务的价值，决定可接受的价格2ＲＭ方法：如果价格弹性有余地，则按照消费者愿意接受的价格来定价，必要时以降低成本来满足利润的要求32、以市场基准定价（2）非细分市场里的价格余地是有限的，细分市场是区别定价的重要基础01基于年龄、性别、收入、教育、职业、生活方式、个性等差异的细分市场03什么是这个顾客在这个时刻愿意为这件产品支付的价格？05不是所有的消费者都需要同样的产品02据估计，在家具和电器工业，1%的价格错误导致1.2亿美元的损失043、以细分市场为销售对象产品在不同价格上的需求表现传统订价：错过消费者剩余的收益机会ＲＭ方法：依据消费意愿订定差别价格蓝色：消费者剩余黄色：营收单一定价航空公司票价单一定价的最大利润三角形变动成本销售量190

$100$2000$3900380差别定价价格销售量190

$100$2000$3900380销售-价格反应曲线放弃的利润留在桌上的钱差别定价的利润单一舱等及两种舱等的定价策略单一舱等两种舱等价格2,000头等舱=2,633经济舱=1,670销售量190头等舱顾客=127经济舱顾客=127贡献361,000482,600(+34%)航空公司多等级票价系统p100100价格歧视策略p100100010203价格歧视策略（续）差别定价的分类个性化定价数量定价捆绑群体定价策略二级价格歧视，指企业将商品按照买主的购买量划分为两个以上的级别，针对不同的购买量索取不同的价格。三级价格歧视，指企业把买主划分为两个或者两个以上的类别，并针对不同类别的买主索取不同的价格。一级价格歧视，指具有垄断力的企业确切地了解买主的意愿，对每个买主索取的价格等于该买主愿意付出的最高价格。指企业把根据消费者的不同喜好，把两种以上的产品捆绑在一起以比原产品较低的价格销售。01企业是市场价格的制定者而不是接受者；02企业可以对市场细分并且阻止套利；03不同的细分市场对服务的需求弹性不同；04实施费用低于额外收入；05不会引起顾客的反感和敌意；06不违反《价格法》。差别定价的适用条件由于产品的有限，最有价值的顾客可能在短缺时到来ＲＭ方法：了解分众市场的需求，保留产品给最珍贵的顾客以获取最高的收入以花钱的意愿来区隔市场传统上基于先到先得的原则出售产品或服务，但该原则不能满足营收的要求租车公司把最后一辆车于星期三租出，而下一个电话是一个星期的租车合同4、把产品留给最有价值的顾客传统上依据直觉和个人观察对未来的消费者者行为作出大胆的假设但善变的消费者不断分割市场并改变消费者行为ＲＭ方法：针对分众市场层次的需求作预测，才能了解消费者行为模式的微妙变化航空公司的收益管理数据库通常超过300GB，相当于6,350米高的文件，每5秒钟看一页，每周工作40小时，须43年时间人脑的预测带有自觉或不自觉的偏差，无法及时消化不断增加和更新的信息准确的预测是收益管理的前提,好的预测需要计算机和人脑的结合。5、价格折扣基于知识而非猜测****现代企业管理之服务管理1服务战略与竞争服务系统的设计与开发服务质量管理服务接触与支持设施构建服务企业2服务供求管理：能力规划与需求管理服务组织的人力资源管理服务定价管理服务运营服务管理的内容服务战略与竞争服务系统的设计与开发服务质量管理服务接触与支持设施构建服务企业服务供求管理：能力规划与需求管理服务组织的人力资源管理服务定价管理服务运营服务运作管理的内容三则新闻北京乘客状告航空公司机票超售延误登机获赔（2007年4月25日新华网）北京市一市民因购买一张中国南方航空股份有限公司的超售机票却未能及时登机，于是将这家航空公司告上法庭，北京市朝阳区人民法院一审宣判：航空公司给付这名消费者违约赔偿金1300元。多家航空公司公布机票超售补偿方案（2007年12月04日广州日报）日前，多家航空公司公布机票超售的补偿方案，手持超售机票被拒登机的乘客将可以获得最低200元、最高票面价格的赔偿。深航承诺免费仓食及住宿。

三则新闻2007年12月03日北京晨报昨天，记者从数家机票代理商处获悉，距离春节尚有两个多月，旅客提前预订机票的电话就纷纷打来，这比上次春运大大提前。春节机票需提前20至30天预订。为什么预订？对顾客的影响？对航空公司的影响？移动公司的品牌全球通神州行动感地带