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店内员工培训手册

目录

第一部分店内员工岗位培训

一、大堂3

二、收银员12

三、洗碗工16

四、舀汤师19

五、捞面师23

六、菜洗菜工25

七、烤串工29

八、拉面师30

九、和面工33

十、凉菜师36

十一、烤饼工42

第二部分店内安全

一、用水安全48

二、用气安全48

三、用电安全49

四、设备设施安全49

五、开店安全50

六、关店安全50

七、顾客安全51

八、员工安全51

九、食品安仝52

十、防抢劫53

H、防投毒53

十二、防盗54

十三、防火54

第三部分特殊情况的处理程序

一、顾客投诉的处理56

二、顾客提出退食品的处理58

三、服务员遇上熟人来用餐的处理59

四、顾客损坏餐具的处理59

五、弄脏顾客衣服的处理59

六、顾客将物品丢失的处理60

七、对醉酒顾客的处理61

八、顾客在进餐过程中发病的处理62

甲・••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••63

十、员工受伤的处理63

十一、政府机构（如卫生防疫站）来店检查的处理63

十二、新闻媒体来采访的处理64

十三、停电的处理65

十四、火灾的处理66

十五、抢劫的处理66

十六、店内发现危险品的处理68

第四部分设备的安全使用规程与维护保养规范

一、洗碗机70

二、冷藏柜

70

三、低温柜71

四、展示柜71

五、热风循环消毒柜72

六、微波炉72

七、电磁炉73

八、空调73

九、灭蝇器74

十、电热铛74

十一、燃气灶具74

十二、电烤箱75

第一部分店内员工岗位培训

XX企业是以经营牛肉面为主的中式快餐全国连锁企业。为顾客提供高品

质的产品、优质的服务以及优美舒适的环境是我们的责任，也是企业生存与发

展的基础。

XX企业的成功与每一位员工的辛勤劳动是分不开的，只要我们每一位员

工都能保证最佳的产品品质和极高的工作标准，同时遵守严格的服务规范并为

顾客提供清洁的卫生环境，我们的企业就能够永远立于不败之地。

所以，“品质、标准、服务、清洁”是我们企业成功的基础，也是我们每

一位员工日常工作的准则。

一、大堂

大堂是顾客最先接触到的岗位，它是一个店的门面。顾客的第一印象，直

接来源于大堂工作的好坏。

大堂也是和顾客接触最多的岗位，顾客对大堂的要求最多。做为大堂的员

工，你也有多的机会为顾客展现你的优良服务，给顾客留下的深刻的印象。

作为一名大堂员工，你是店内最重要的岗位。顾客也许不会随时找到店长,

但顾客会随时找到你，在顾客的心目中，你就是XX企业。他们需要你解决了

们所有的问题，满足他优的所有需求。

你的工作充满了挑战。但是不用担心，只要你遵循以下的工作指引，你就

能够成为一名优秀的大堂员工。

（一）服务规范

1、微笑服务

热情地接待每一位顾客，并和每一位顾客打招呼。

2、使用规范的服务用语

“您好，欢迎光临！”，“请到这边点餐”，“您好，请问有什么需要帮助的

吗？”“您好，请问您对我们的工作满意吗？，“谢谢光临，请慢走！欢迎再

次光临二在服务中要经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”等礼貌用语。

3、快速服务

XX企业提供的是中式快餐服务，快速服务是快餐的特点，也是顾客选择

快餐的理由。

快速服务应该体现在你服务中的各个环节，比如快速收拾碗筷、餐盘，快

速清洁等等，但最重要的是你快速的脚步。

4、随手清洁

无论是桌椅、地面，还是门窗、卫生间，都应该随时保持清洁。人到手到,

随手清洁，是每一个XX企