智能外呼中心项目方案V.pptx

智能外呼中心项目融合创新精准致胜移动业务部2014年4月

PARTONE项目目标

项目目标20万成功量10万流量包10万定向包呼出量1,953,125呼出量3,125,000按接通率32%，成功率16%计算按接通率32%，成功率10%计算呼出量5,078,125每月呼出1,015,625,每天呼出33,854113个座席5个月完成，每个月30天；每座席每天外呼300户计算千万收入，百万数据，20万成功，如何保质保量，甚至提质提量？预计产生收入：3845万

项目目标-目标分解大量数据如何有效利用？（接通率、成功率）细化考核项目提高外呼质量标准化汇报格式，提高效率质检落实到个人提高质检效果高效的数据分配提高外呼激情保质保量提质提量多个公司如何有效管理？用户细分提高外呼成功率闭环式数据管理提高数据利用率节假日活动刺激，提高外呼成功率

PARTTWO解决方案

总体流程一览数据提取电信移互部提取目标用户数据分析归类确定数据外呼的优先级电销开始各公司开始电销并监督质量批量导入受理10000号客服中心做BI系统的批量导入受理，系统自动发送受理成功短信给用户结算根据参与公司的外呼成功量进行结算。每天外呼日报、质检日报提交定期录音抽检每日情况反馈用户模型建立动态数据分配用户分析管理执行营销策划智能化一体化外呼中心所谓智能，不仅仅简单承接外呼项目，而是还包含了外呼运营团队对不同用户做精细化营销方案的制订、执行、跟进、管理、数据分析闭环管理。营销方案拟定每月情况总结反思，调整策略

营销策略-用户提取手机QQ腾讯游戏群新浪微博群QQ音乐其他音乐群应用控其他聊天族网游群利用傲天行为分析系统，建立手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音乐、APP包的用户模型，每月筛选出用户群进行优先外呼。根据不同的优惠活动从流量/偏好的维度筛选精准目标用户。【特定用户群】省移户提取用户数据傲天利用行为分析系统匹配偏好，进行归类（节假日特殊活动增加特殊偏好分类）流量包外呼推荐营销不成功用户根据偏好进行定向包推荐。建立定向包用户模型，利用傲天用户行为分析系统筛选用户省移互根据流量、是否已订购套餐等维度筛选数据定向包推荐流量包用户数据提取定向包用户数据提取目标用户精准度

营销策略-日常电销及节假日促销互补对于没有订购流量包的用户：通过连送3个月等额套餐外话费等日常活动刺激其订购.对于未接通的用户：进行翻炒。对于拒绝订购流量包的用户：根据傲天行为分析系统结合其偏好推荐定向包；对于退订的用户的用户：通过用户回访，找出用户退订的原因，为后续营销奠定基础。二次转化策略：通过新的优惠活动，促发用户二次订购，成功转化。反思与闭环：分析各阶段用户电话中的反馈，进行反思，优化策略。数据有效利用节假日节点刺激父亲节：帮父亲充话费。订购成功，订购成功同时为自己或指定号码赠送等额话费。中秋节：订购送等额“回家”流量国庆节：订购送等额“旅游”流量光棍节：情侣流量。订购成功同时为自己或指定号码赠送等额流量或话费。感恩节：感恩流量。订购成功为自己或指定号码赠送等额流量或话费。补充日常电销节假日活动支持对于定向包的用户：建立模型输出数据，根据往期营销成功率的经验，优先级排序为：手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音乐及APP包。

营销策略优惠内容：现订购1个月流量包，送一个月QQ音乐包活动时间：11月1日-11月11日用户模型：用户特点：套餐内流量在30M以上，流量使用率高于70%；或有手机听音乐偏好的用户应用选取：QQ音乐、百度音乐、天天动听、豆瓣音乐、酷狗音乐、多米音乐、音悦台等频率：7天内拨号2次以上的用户例子：双十一，流量买1送1

管理执行-日常刺激规范化的报表提高效率报表汇总：规范化每天中午前提供质检清单每天中午前提供外呼情况【总报表】---4月业务推广报表日期拨打量接通量接通率成功量拨打成功率接通成功率业务归属地区业务名称5102030501004月1日4月2日4月3日4月4日反馈：微群发布总体情况每天中午前提供质检清单通过微信群反馈各公司昨日外呼情况，刺激竞争。质检清单电话号码拨打时间坐席姓名通话时长姓名推荐流量包付费类型质检备注

月度汇报：所有外呼参与公司，每月按规范提交月报，对月度效果进行总结。执行公司收集所有月报，进行项目总体把控和反思，完成闭环。月报内容包括：总体外呼情况用户退订原因分析辅导用户兴趣偏好二次订购情况分析营销时间节点分析优化建议管理执行-日常管理案例：

管理执行-月报案例

管理执行-质量管控质检升级！从所有外呼人员的录音中