医学课件酒店服务心理学酒店员工的情绪控制.ppt

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倘若当时这位女服务员在受到那位中年男子的非难后进行情绪化反击，则这些客人会怎么看这家酒店？会怎么看这位女服务员？我们会觉得是客人不对吗？;酒店服务心理学;学习情境;第十二章酒店员工的情绪控制;

一、情绪的含义与特征;“喜、怒、哀、怨、忧、愤、憎”;第一节情绪的一般知识;二、情绪的影响因素

情绪源于刺激

情绪反映需要

认知影响情绪;第一节情绪的一般知识;四、情绪的功能

生存功能（保健功能）

信号功能（交流作用）

感染功能

调节功能;第一节情绪的一般知识;第二节情绪与服务行为;第二节情绪与服务行为;第二节情绪与服务行为;第二节情绪与服务行为;第二节情绪与服务行为;第三节酒店员工的情绪控制;第三节酒店员工的情绪控制;;;;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］

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