服务和礼仪培训课件.pptx

;服务意识;１－为何要有服务用户意识;竞争带来……;食品、日用具、百货类、针织类及其它;服务——利润源泉;服务和礼仪培训课件;服务和礼仪培训课件;服务和礼仪培训课件;服务和礼仪培训课件;IBM服务收入十年增加情况;用户期望越来越高;提供了优质服务员工;2-用户是怎样流失;;一个不满用户;

l??????一个满意用户会告诉1-5人

l??????100个满意客户会带来25个新用户

l??????维持一个老用户成本只有吸引一个新用户1/5

l??????更多地购置而且长时间地对该企业商品保持忠诚

l??????购置企业推荐其它产品而且提升购置产品等级

l??????对他人说企业和产品好话，较少注意竞争品牌广告，

而且对价格也不敏感

l????????给企业提供相关产品和服务好主意

;3-用户要什么

——服务关键原因;服务关键原因;1

;;4-用户服务等级;;礼仪概念;外表衡量人观念是多么浅薄、

愚蠢，但社会上一切人都每时每刻

依据你衣饰、发型、手势、声调、语言判断你。;调查发觉：;“印象管理”认为;礼节：世界上最廉价、而且能够得到最大收益一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔;礼节+仪表=礼仪;仪表主要性;微笑价值;微笑作用;微笑训练;眼神礼仪;形体礼仪

站---站如松;

形体礼仪

站---站如松

;1、垂头7、耸肩2、垂下巴8、驼背3、含胸9、曲腿4、腹部松驰10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物体6、臂部凸出12、双手抱在胸前;形体礼仪

坐---坐如钟;形体礼仪

坐---坐如钟;服务和礼仪培训课件;1、脊背弯曲。3、耸肩4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。;形体礼仪

行---行如风;错误走姿;形体礼仪

蹲---蹲几个形式;着装标准

;着装TPO标准

;职业男性西服穿着：;职业男性西服穿着：;职业女性衣饰要求;手势礼仪;握手礼仪;握手注意事项;交换名片礼仪;名片交换注意事项;动作礼仪;动作礼仪;动作礼仪;打电话礼仪;接电???礼仪;影响服务体验26个关键原因;

-打招呼标准1;-打招呼标准2;谢谢大家