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T/CQTSHRA-XXX-2018

家政服务员服务质量标准

1范围

本标准规定了家政服务员服务质量要求的术语和定义、职业从业要求、服务内容、服务用物用品的使用要求、服务质量要求、星级划分与评定。

本标准适用于家庭服务机构提供的家政服务，此处的家庭服务机构包括重庆市行政区域内从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等，不包括政府部门、非政府组织设立的非营利目的的家庭服务组织。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8—2006社区服务指南第8部分：家政服务

3术语和定义

GB/T20647.8—2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家政服务的服务对象

包括被服务家庭，也包括被服务家庭内的各类成员（以下简称“客户”）。

3.2

家政服务员

依法取得国家职业资格证书,并根据合同约定为所服务的家庭提供家政服务的人员。

4职业从业要求

4.1道德规范应符合GB/T20647.8—2006中6.1的要求。

4.2基本知识应符合GB/T20647.8—2006中6.2的要求。

4.3态度应符合GB/T20647.8—2006中6.3的要求。

4.4家庭礼仪应符合GB/T20647.8—2006中6.5.1的要求。

4.5家政服务员的基本技能符合GB/T20647.8—2006中6.5的要求。

5服务内容

5.1家庭餐的制作

主要包括：家庭餐制作原辅料的采买、餐前准备、主食及菜品制作、餐后整理等。

5.2家庭居室清洁与美化

主要包括：清洁客户的地毯、地面、室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具和家电表面以及厨房和卫生间，指导进行居室美化等。

5.3洗涤与整理衣物及物品

根据衣物的质地，使用正确的方法，将衣物进行分类、洗涤、熨烫、叠放；拆洗寝具等。

5.4常用家电的使用和清洁

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参照家电使用说明书或遵照客户指导和要求，并在了解其性能和用途的基础上，正确使用和清洁家用电器。

5.5家庭照料

主要包括：照料孕妇、产妇、婴幼儿、老人、居家病人，照料宠物，养护花卉，接送孩童上下学，提供简单家教等。

5.6其他

主要包括采买与记账等。

6服务用物用品的使用要求

工作过程中，家政服务员所使用的用物用品，均由客户家庭提供。服务用物用品使用应符合以下要求：

——详细阅读使用说明，按照说明规范使用和放置；——如无说明，询问客户使用方法后，方可操作；

——使用完毕，清理干净，按原来位置归位。

7服务质量要求

7.1准备工作

了解客户的家庭成员情况、风俗习惯、工作内容及工作量等，双方协商一致，达成相关协议或共识。

7.2服务的实施

7.2.1按照约定时间进入客户指定地点，到达后，熟悉客户家庭及周边环境，尽快进入工作状态，并应把客户的安排放在首位。

7.2.2在服务过程中，应做到：

——尊重客户家庭成员的宗教信仰、生活习俗和习惯；

——既要严格执行合同规定，又要视客观情况，不拘泥于“死合同”，用规范的服务满足客户需求；

——根据客户的具体情况和实际要求，将工作适当划分，合理搭配，并按计划实施，使工作更有条理，更出效率；

——节约用水、用电、用气，养成良好的生活习惯。

7.3服务结果要求

7.3.1家庭餐的制作

家庭餐的制作应做到：

——根据客户家庭就餐人数确定菜肴数量；

——膳食合理搭配，确保营养均衡，注重质量与卫生；——满足客户家庭成员的饮食习惯和口味喜好。

7.3.2家庭居室清洁与美化

家庭居室清洁与美化应做到：

——房间要通风换气，无异味；——地面干净、无污渍；

——各种家电、家具、门窗及日常用品等表面无灰尘，摆放整齐。

7.3.3洗涤与整理衣物及物品

洗涤与整理衣物及物品应做到：

——衣物、鞋帽、寝具等配饰物品，按客户指定位置，分类、整齐摆放；

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——清洗干净的衣物无褶皱，指导客户对衣物进行防霉、防虫处理。

7.3.4常用家电的使用和清洁

常用家电的使用和清洁应做到：——各种家电表面无灰尘；

——电冰箱内部整洁、无异味；

——压力锅、消毒柜、燃气灶、抽油烟机、电磁炉等厨房电器表面无水渍、油渍。

7.3.5家庭照料

家庭照料应做到：

——照料好孕妇、产妇、婴幼儿、老人、居家病人等；——宠物干净，无异味；

——花卉盆栽摆放整齐。

7.3.6其他服务

其他服务应做到：

——根据就餐人数，合理选购食品原料；——选购安全、