物业管理案例分析(服务篇).ppt

0102一日，某花园巡逻员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待客服员赶到现场时，空调安装已在进行之中。客服员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。案例描述客服员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管。业主对客服员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。客服员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。案例处理过程水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧!”待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。”案例处理过程案例处理过程业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与客服员握手言和。01案例中客服员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？02请分析本案例中水电工所用的技巧即时自测01人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拨弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。02物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整自己的心态和情绪策略分析案例六污水管道返水怎么办？0102去年秋天的一个上午，3楼某室业主给物业管理处打来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。几分种后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业公司的处理表示满意。案例描述0102问题解决了，但污水管返水因何而起呢?物业公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。案例点评：聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再蹈覆辙。小区内突然停电物业公司采取哪些措施？案例七某日中午十二时许，正值午餐时间，客服主管接到值班客服电话汇报称小区内五栋高层(共约1000户)突然停电。由于事态严重，管服主管与其他共餐的同事马上放下碗筷，赶回小区处理。到达现场，发现原因出自供应该五栋高层电力的低压配电柜烧毁，在征询设备主管意见后，估计最少须要8个小时才能更换修复。1案例2水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会出现停水；后备发电机须长时间运行；除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外，其它电梯不能运作；除紧急照明外，其它公共照明全部停止；黄昏下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱；大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在。管理处立即想到其会产生的影响：案情分析采取措施管理处针对以上问题，逐一做出相应措施：1、生活用水寻找供水点。唯一能提供食用水供应的为每栋楼前的绿化取水点，但由于该处卫生条件较差，须立即用软管将水源接出到硬化地面；联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手推车，在每个供水点候命，帮助有需要人士。后备发电机安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。消防电梯安排前沿客服人员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。照明为各岗位客服人员配备应急灯和手电筒；安排前沿客服人员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。增派备勤客服到现场维持秩序和协助工作；修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及技术性问题，故障不能在预计时间内