牙科口腔医疗服务营销.pptVIP

让来的人满意没投诉≠满意满意≠忠诚“对客户的服务要不断地要求，直到绝望为止”让顾客自己评价产品和服务提高顾客的满意度口腔医疗服务营销医院——医疗服务商人——营??销一、医疗服务营销的由来和定义营销（市场营销）的产生和存在是由国家经济体制政策决定的。1市场经济→医疗服务产业→医疗市场竞争→医疗服务营销。2没有市场就没有营销。3市场就是顾客，他们是医院的生存之本。顾客满意是目的，赚钱只是服务的报偿。如果本末倒置，将赚钱作为终极目的，不顾患者满意与否，终究会被市场遗弃。我们唯一的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花在别的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能不保，就算董事长也难以幸免。（山姆.沃尔顿）市场是什么？主动与顾客交流沟通，介绍产品情况，实现产品价值交换，满足顾客需求。1营销的最高境界—让顾客真实、全面的了解并认同你的产品与服务。2营销的根本目的—着眼长远，建立互信，创立品牌，扩大市场，长期共赢。3营销是什么？医疗服务营销医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需求的一种社会和管理过程需求：功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本的需求，医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复的需求。形式需求是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表达形式的需求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面。医院人与商业人没有本质的差别医疗服务营销的价值市场竞争的需要二、为什么要进行医疗服务营销？营销已不仅仅是一种管理经营手段，更是一种生存发展方式。最有前途的医院是那些善于学习和善于营销的医院。人们对医疗服务产品的了解程度比对商业服务产品的了解程度低得多，所以医院人更需要学习、理解、掌握、运用营销。医院人提供—无形的动态的医疗服务产品。商业人提供—有形的、固定的商品。商业人与医院人没有本质的差别增加医院收入02加强医生队伍的稳定性04提高社会知名度和美誉度01提升医院品牌形象03推销的要点不是推销商品，而是推销自己。做营销就是建立信任。知晓-了解-信任05医院营销的价值21有病13亿*74%=9.62亿有意识4.81亿*60%=2.886亿有时间？有钱9.62亿*50%=4.81亿886亿/100000=2886中国接近真实的口腔医生与就诊患者的比应为1：13124365中国牙病现状调查良好的医德01过硬的技术02先进的设备03规范的流程04热情的服务05合适的环境06合理的收费07有效的沟通08三、医疗服务产品的主要构成要素高端化技术01家庭化环境02个性化服务03科学化管理04平民化价格05（一）医院（诊所）建设现代口腔医疗的“五化”标准优化的工作流程、诊疗流程协调的整体工作，前、后台一致配合默契适当的人员配比，医生：助手=1：3-5精确的病人注册、记录与约定（年月日时）准确的统计评估良好的管理系统人性化家庭化环境消除恐惧和缓医生情绪便利医护工作增加安全感培养亲近感舒适便利的环境积极向上的精神面貌热忱周到的服务态度团结友爱的人际关系配合默契的工作氛围至精至善的医疗作风忠诚执着的敬业精神团队精神高标准的医疗质量是医院生存发展的基础技术更新是医院发展的必然之路，也是吸引患者的主要途径先进的诊疗技术是医疗质量的保证技术更新010302患者关注的焦点社会声誉的基础减小医疗风险的依托医疗质量是医院发展永恒的主题和生命线医务人员的遴选01规范化技术培训02先进器材的使用03规章制度的保证04医疗质量的控制口腔医疗的“三无”概念“三无”概念是“以病人为中心”的思想在口腔医疗活动中的具体体现，应成为口腔医疗的基本准则无痛治疗无交叉感染无近远期碍害01医院间、科室间的交流合作02学术交流提高业务水平03经营合作形成局部规范，维权04卫生宣教促“医”活动05资助当地社区的公益活动06扩大影响、树立形象交流与合作（二）有效的沟通231听说问陌生恐惧不舒服钱影响病人看病的因素患者（病情、经济）医院信任医生设备环境卫生服务交流素养、技术态度、方案销售形成品牌效应（品牌战略）准备好优质服务让目标顾客能来（整体促销）让来的人满意（顾客满意战略）（调查、设计、培训、建设、管理）（保持顾客、建立良好的关系）（让来过的人对我们忠诚、口碑）如何让顾客知道