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车站客运服务评价考核制度

#车站客运服务评价考核制度

##一、目的

为全面提升车站客运服务质量，规范客运服务行为，客观公正地评价客运服务水平，提高旅客满意度，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于车站内所有从事客运服务工作的部门、岗位及人员。

##三、制定依据

1.国家相关法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》《铁路旅客运输规程》等。

2.交通运输行业关于客运服务的标准和规范，如车站服务质量标准等。

3.同行业车站在客运服务评价考核方面的最佳实践案例。

4.车站内部的运营管理资料和过往服务质量相关数据。

##四、评价考核原则

1.**客观公正原则**：评价考核过程和结果应基于事实，不受主观因素影响，确保公平对待每一个被考核对象。

2.**全面性原则**：涵盖客运服务的各个环节、各个岗位，从不同维度进行评价考核。

3.**定量与定性相结合原则**：既有可量化的数据指标，也有基于实际观察和旅客反馈的定性评价。

4.**激励性原则**：将评价考核结果与员工的绩效、晋升、奖励等挂钩，激励员工提升服务质量。

##五、评价考核内容

1.**服务态度**：包括员工的礼貌用语、微笑服务、耐心解答旅客问题、处理旅客投诉的态度等。

2.**服务效率**：如售票、检票、安检等环节的办理速度，突发事件的响应和处理效率。

3.**服务设施**：车站内的候车设施、导向标识、卫生状况、无障碍设施等是否完善且正常运行。

4.**安全管理**：包括旅客生命财产安全保障、消防安全、治安管理等方面的工作情况。

5.**信息服务**：列车时刻、票价、晚点等信息的及时准确发布。

##六、评价考核方法

1.**旅客满意度调查**：通过线上问卷调查、线下现场访谈等方式，收集旅客对车站客运服务的满意度评价和意见建议。

2.**现场检查**：由车站管理部门定期或不定期对各岗位的服务情况进行现场巡查，记录服务过程中的问题和亮点。

3.**视频监控**：利用车站内的监控设备，抽查服务场景，对服务行为进行分析和评价。

4.**投诉处理**：对旅客的投诉进行详细记录和分析，根据投诉的性质和严重程度进行扣分。

##七、评价考核指标及权重

1.**旅客满意度调查（40%）**：根据旅客对各项服务指标的评分计算综合满意度得分。

2.**现场检查（30%）**：按照检查标准对各岗位和服务环节进行评分。

3.**视频监控（15%）**：对抽查到的视频片段进行服务质量评估打分。

4.**投诉处理（15%）**：根据投诉的数量、类型和处理结果进行扣分。

##八、评价考核周期

每月进行一次服务质量评价考核，每季度进行一次综合评定，每年进行年度总评。

##九、结果运用

1.**绩效挂钩**：将评价考核结果与员工的月度、季度和年度绩效奖金直接挂钩，按照不同的得分区间确定绩效系数。

2.**晋升与奖励**：在员工晋升、评优评先时，将服务评价考核结果作为重要参考依据。对服务质量优秀的部门和个人给予表彰和奖励。

3.**培训与改进**：针对评价考核中发现的问题，分析原因，制定针对性的培训计划和改进措施，帮助员工提升服务能力。

##十、内部评审

1.本制度初稿完成后，组织车站内部各部门负责人、一线员工代表等进行内部评审。评审重点关注制度的合理性、可行性、是否符合车站实际情况以及各利益相关方的需求。

2.内部评审以会议形式进行，由制度起草人详细介绍制度内容和制定思路，参会人员充分发表意见和建议，形成评审记录。

3.根据内部评审意见，对制度进行修改完善，形成修改稿。

##十一、法律审核

1.将修改后的制度提交给车站的法律顾问或法律事务部门进行法律审核。重点审核制度是否符合国家相关法律法规，是否存在法律风险。

2.法律审核部门出具法律审核意见，对存在的法律问题提出修改建议。制度起草人根据法律审核意见对制度进行再次修改。

##十二、相关部门反馈及多轮修改完善

1.将经过法律审核的制度下发给相关部门，如客运部门、安检部门、后勤保障部门等，征求各部门的具体反馈意见。

2.各部门结合自身工作实际，对制度的适用性、可操作性等方面提出详细的反馈意见，以书面形式提交给制度起草人。

3.制度起草人汇总各部门反馈意见，对制度进行深入分析和研究，针对问题进行多轮修改完善，确保制度既符合法律法规和行业标准，又贴合车站实际运营情况，满足各利益相关方的需求。

##十三、实施计划

1.**准备阶段（[具体时间区间1]）**

-成立制度实施领导小组，明确各成员职责。

-组织相关人员进行制度培训，确保对制度内容理解准确。

-准备实施过程中所需的各类表格、工具等。

2.**试行阶段（[具体时间区间2]）**