患者投诉及处理对策的探讨.ppt

患者投诉及处理对策的探讨;;无论效劳多么完美，都会出现患者的投诉，如何认识投诉、解决投诉各个单位千差万别，其对单位的竞争力影响也大为不同。因此，本文将从谁是我们的患者、患者的需求有哪些、患者何时会投诉、患者的投诉率是多少、投诉的患者想要什么、患者的投诉方式有哪些、投诉处理的原那么、投诉管理和效劳补偿、如何减少患者的投诉等进行分析和探讨，以提高医院的竞争力。;一．谁是我们的患者;美国康乃尔大学的定义是：

S：Smileforeveryone〔微笑待客〕；

E：Excellenceineverythingyoudo〔精通业务〕；

R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitality〔亲切友善〕；

V：Viewingeverycustomerasspecial〔重视每位顾客〕；

I：Invitingyourcustomertoreturn〔邀请下次光临〕；

C：Creatingawarmatmosphere〔创造温馨的环境〕；E：Eyecontactthatshowswecare〔展现对顾者的关心〕。;二．患者的需求有哪些;完美的效劳需要在下面5大层面下功夫[2]即

可靠性：有能力准确、可靠地提供所承诺的效劳。

保证性：员工的经验、礼貌以及他们传达信任和信心的能力。

真实有形：设施、设备、人员及宣传资料的外观。

情感投入迅速：提供给患者的关心，个体化的关注。

反响愿意帮助患者，并提供快捷效劳。

一个卓越的公司〔单位〕应包含卓越的产品、卓越的运作系统和卓越的效劳心态，卓越的产品和运作系统往往可以模仿，但卓越的效劳心态那么难以模仿。;三．患者何时会产生投诉;产生投诉的原因可以归纳为以下5个方面：

1.患者期望与管理者对患者期望认识之间的差距；

2.管理层对患者期望的认识与效劳质量标准与标准之间的差距；

3.效劳质量标准与实际落实之间的差距；

4.提供的效劳与对外沟通之间的差距

5.患者感知效劳与预期效劳质量之间的差距。;四．患者的投诉率是多少;五．患者表达不满时的方式;六．投诉的患者想要什么;七．处理投诉的原那么;通常效劳补救的措施包括：

建立效劳补救方案;

鼓励患者抱怨;

搜集信息;

纠正导致失败的行为;

在效劳补救上投入资源等[3]。

效劳补救的步骤通常包括：

抱歉、紧急解决问题、移情〔即换位思考，富???同情心〕、象征性赎罪、跟踪。;;;八．如何减少患者的投诉;1．真正认识到员工的重要性;在效劳利润链中[4]，员工、患者、医院存在如下关系：高层管理者的领导能力是利润链成功的根底。

内部质量好→员工满意；

员工满意→员工忠诚；

员工忠诚→生产率提高；

员工生产率提高→效劳价值增加；

效劳价值增加→患者满意；

患者满意→患者忠诚；

患者忠诚→医院利润增加和组织成长;研究说明，大约80%的员工满意程度由四方面因素引起：

管理人员为员工提供的满足患者需求的行动自由；

授予他们效劳患者的权利；

获得效劳患者所需的知识和能力；

为患者提供良好效劳的奖励。;2．重视效劳环境对患者满意度的影响[5];对北京一些大型三甲医院，拥挤的感觉是需要关注的问题。研究说明，拥挤产生的影响包括短期〔如情感上的反响、减少浏览时间、调整来医院次数、降低与员工的互动〕和长期〔如在就医中越来越缺少信心、对经历表示不满、降低医院形象、调整将来的看病选择〕。

降低拥挤感知的策略有：设计合理的流程〔减少瓶颈现象〕、增加效劳人员、转移需求〔即在顶峰期减少需求量，在低谷时刺激需求量〕、利用管理工具〔如建立预约系统、差异定价、加强宣传沟通〕。;3．切实重视患者的多种角色，利用患者的才能[6];认识到上述问题，对患者的观点会发生变化：不仅仅有患者需求和患者期望，还有患者鼓励和患者能力。

患者对效劳质量的奉献包括：

患者作为一种资源：提供信息/财富/时间〔管理者作为购置者〕

患者作为购置方：检查效劳质量〔管理者作为说服者〕

患者作为使用方：评价满意程度/信息反响〔管理者作为变革的催化剂〕

患者作为效劳的一局部：效劳效果的连续体〔管理者作为教育家〕;患者作为效劳的一局部会影响其他人光临，当患者遇见如下情况时会更明显：相互之间很接近、参加各种活动、必须等待效劳、需要分享时间、空间和效劳、参与以提供舒适性为主的效劳。;因此必须加强与患者的沟通及对患者的教育培训。患者是合作生产者，效劳过程中需要患者的投入和配合，因此，与患者充分的沟通是十分重要的。同时，患者希望通过与效劳提供者的沟通了解效劳的进展，提供控制程度。通过对患者的教育培训，让他们了解效劳的流程和所期望的行为，保证效劳的通畅，不影响其他的患者。医院有选择患者的权