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淘宝金牌客服培训

买家购置行为满意度数据分析

客服销售技巧

如何提高客服的工作效率

买家购置行为满意度分析〔非淘宝官方数据〕

商品本身价值=45%

客户购置商品就等同认可

你的商品，这个因素是个

心理预期

客服销售技巧=35%

客服的态度、表达方式、语气、

销售技巧、售后效劳

外包装精美整齐

第一眼观感十分重要

快递效率=7%

快递时效问题造成中差评比例为7%

其它因素=3%

买家失恋、工作被炒、股

票下跌等不可抗拒自然因素。

客服的沟通和销售技巧

售前：拉拢客户的心，让她的思绪跟着你的感觉走〔适当的称呼〕

建议是问下客人的尊称，因为产品的年龄层次可能都偏长以视为尊敬

售中：真正换位思考，推荐最适合客户的产品〔适当的保证〕

售后：做到以理服人，保证买卖双方利益

〔适当的拒绝〕

客服的销售技巧大于产品的实际效果

1、在买家没有使用产品之前，衣服有多好全凭客服的形容

2、好的产品一定要带着欣喜假设狂的心使用，效果才更好

3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业

破除沟通障碍

客户进入网店后不管采用哪一种方式进行询问，我们都要第一时间向客户答复：“您好”然后微笑表情。然后可以主动的介绍自己，比方“您好，我是ZORE-3的掌柜，名字是XX，所以叫我XX就可以了。”同时询问客户的称呼，这样就可以直接称呼客户了，这样客户会有一种亲切感。交流过程中多参加图片表情。

两个陌生人第一次对话，除了自我介绍，还需要找到一个共同的话题来打破僵局，也就是找与客户产生共鸣的话题才能够继续沟通，使得交谈过程中拉近距离。首先要了解客户的个人资料和个人空间，获取对客户的了解，然后根据实际情况聊一些客户比较喜欢听的话题。这一步一定要真实，切忌不要拍马屁！否那么客户会很反感。如果你不太会说话可以直接的说“我不是一个很会说话的人，但是我很真诚”这样效果也是不错的。

类似交谈不适宜占用太长时间，否那么客户多时，就会手忙脚乱。

多去了解客户的需求

相互了解之后，一定不要急着去推销产品，先要明确客户的需求是什么？她询问的这款产品，是否是真的需要，还是问一问而已。首先挖掘客户的需求，掌握到的信息越多，对销售越有好处。

第一步可以概括式的询问。比方“您经常上网购物吗？平时都买哪方面的物品？一般都什么时候购物呢？这些信息有助于我们对客户总体的了解。

第二步要具体问一下想购置什么产品，比方“平时喜欢什么样风格的衣服”喜欢淑女的还是休闲的。喜欢颜色鲜艳的还是颜色淡一点的。想要T恤，连衣裙还是短裤。但是这样一直问会让顾客感到反感，在交流的时候一定要自然，比方“平常喜欢什么样风格衣服呢？”“喜欢淑女的”“是嘛！我也喜欢淑女风格的”相比前面的要顺畅很多。再比方“这次您想要找什么衣服呢？”“裙子”“哦，我们店里有很多样式的裙子，您是想配什么样的衣服和靴子呢？相信我的眼光，可以给您搭配一下哦”

第三步，挖掘客户最看重的是什么。比方“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方面呢？”有的客户会答复“质量”。质量有很多含义，比方衣服的料子质量，样式品质等。那我们就要再深入挖掘客户的需求，让这个质量具体化一些。“您说的质量具体是哪方面呢？有些图片看上去很好看但是拿到货之后才发现料子质量和图片描述差好多的”“是，这点比较重要”“那除了这点还担忧哪些方面呢？”“不知道穿到自己身上是不是适宜”“哦，那除了这些呢？”“样子要比较时尚”“那除了这些还有什么是你买衣服比较看重的呢？”直到客户说：“没有了，就这些了”那此次挖掘信息过程就结束了。

第四步，在客人聊了很久也没有下单的时候，不妨多问一句，是什么原因让您犹豫了还需要考虑了?如果是价格可以适当的推荐一下类似款低价格的；如果是怕不合身建议客人参考模特图片看的同时跟客人说我们支持货到付款和7天无理由退换货，您不喜欢都可以退回来以此消除顾客心里的顾虑。

坚持价格不让步

转移法。当客户不断问及价格，而你实在无法降低时，就需要转移到与价格不相关但却有关联的话题。例如当客户问：“能廉价点吗？”我们可以反问：“您喜欢这款产品吗？”或者“您想得到更多更好的效劳吗？”用类似的话题将话题引开。看似不起眼的反问，如果客户觉得自己确实喜欢而得到很好的效劳的话，多付一些费用也是可以接受的。

快了气氛法。在同客户交流的过程中一定要把交易环境营造在一种轻松快的气氛下，经常发一些“呵呵”或者笑脸的表情，这样可以缓解紧张的砍价气氛，相对来说生意更容易成功。

通过以上交流，沟通，砍价，相信成交率不会太低，在销售中应根据实际情况随机应变。只有把握客户沟通这条主线，才可以提高我们的成交率。

特殊客人特殊处理

1、不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等

2、不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要