物流客户投诉管理.ppt

6．危机处理的原则（5S原则）物流客户服务承担责任原则(ShoulderingtheMatter)真诚沟通原则(Sincerity)速度第一原则(Speed)系统运行原则(System)权威证实原则(Standard)【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对？2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。案例分析:蒙牛特仑苏OMP风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了“OMP安全性”的关键点，坚持系统运行原则，在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满解决。7．危机处理的三个阶段物流客户服务231回应，显示诚意采取措施重塑形象【实用范例】麦当劳“消毒水”事件第9章物流客户投诉管理【学习目标】1．掌握客户投诉的原因和类型2．理解客户投诉的心理状态及影响因素3．了解客户不同类型投诉方式的处理技巧物流客户服务*【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”家乐福经过几十年的不断发展，现拥有9100多家营运零售单位，业务范围遍及世界31个国家和地区，年销售额达600多亿美元，其所销售的产品基本包括了日常生活的各个方面。在这样的规模下，家乐福尤其重视客户的抱怨分析，因为他们明白，只有分析好客户产生抱怨的原因和具体类别，才能为客户提供更好的服务，才能赢得源源不断的顾客。家乐福提出，客户抱怨分析需要分两个阶段来完成，分别是客户抱怨类型分析和客户抱怨原因分析。1.客户抱怨类型分析家乐福指出客户不满意（即客户满意度小于1)时的心理感受以及做出的反应可能有以下几种：（1）虽然内心不满，但不采取任何行动。不满意客户采取容忍与否，取决于购买经历对客户的重要程度、购买商品的价值高低、采取行动的难易程度及其需要额外付出的代价等条件。（2）不再重复购买，即不再购买该品牌的产品（或不再光顾该企业）。（3）向亲友传递不满信息。（4）向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。（5）如果客户不满意的程度强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。（6）根据以上客户抱怨的反应，从有利于企业管理的角度，可将客户抱怨分为两大类：【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”①投诉型抱怨。客户因不满而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感觉满意；对企业来说可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施，变不利为有利。投诉型抱怨是客户因不满意而采取的积极行为，他让企业明白自己在哪些方面做得不够，还需要改进；哪些策略需要改善。投诉型抱怨是客户把不满和抱怨摆到了桌面上，明明白白地向企业提了出来，所以它产生的负面影响最小。②非投诉型抱怨。不满意的客户虽然未向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息。实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨，因为客户虽然有不满和抱怨，但由于没有表达出来，使企业不知道客户存在不满和抱怨，这样企业就无法了解到客户不满意的原因从而失去了进一步改进和提高产品和服务质量的机会，更为重要的是，企业形