祭扫服务规范.docxVIP

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绿色殡葬第3部分：祭扫服务规范

1范围

本文件规定了祭扫服务机构、设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。本文件适用于提供祭扫服务的公墓。骨灰堂可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T23287殡葬术语

GB/T31506信息安全技术政府门户网站系统安全技术指南MZ/T017-2011殡葬服务术语

MZ/T038-2012公墓祭扫服务

3术语和定义

GB/T23287、MZ/T017-2011和MZ/T038-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

祭扫服务sacrificeservice

对逝者进行追思、祭扫和对安葬逝者遗体、骨灰、遗骸等场所的设施环境进行整饰的服务。注：祭扫服务按祭扫形式不同，可分为一般祭扫、重大和高峰期祭扫、代理祭扫和网络祭扫等。

3.2

代理祭扫valetsacrifice

根据逝者家属委托，殡葬服务机构派工作人员现场祭扫，并拍照、录像的服务。3.3

网络祭扫平台networktomb-sweepingplatform

在互联网上进行献花、点烛、寄语、留言等绿色祭扫活动的平台。3.4

重大祭扫活动majortomb-sweepingactivity

清明节、重阳节等集中祭扫节日期间，人流、车流、物品流较集中的祭扫活动。注：对烈士、社会知名人士等的集中祭扫也可参照重大祭扫活动执行。

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4基本要求

4.1总体要求

应采用鲜花祭扫、植树缅怀、朗诵祭扫、时空信箱、时空对话、主题追思、网上祭扫、制作骨灰晶石等方式开展低碳祭扫、文明追思，不应焚香烧纸、燃放鞭炮，以杜绝火灾隐患。

4.2服务机构基本要求

4.2.1殡葬管理部门应根据祭扫服务需要，科学设置岗位，岗位应包括祭扫管理、主持、维护、安保等岗位。

4.2.2可通过公告倡议、发放宣传材料、推动公益短信等形式，及时告知疫情防控要求、祭扫服务渠道和便民惠民举措。

4.2.3对年老体弱、残疾、烈士亲属等祭扫者，应视情况安排人员陪同。

4.2.4公墓、祭扫管理部门应健全祭扫流程、服务、档案管理及安全应急等规章制度。

注：档案含代理祭扫时的图片音视频资料。

4.3网络祭扫平台要求

4.3.1网络祭扫平台应符合GB/T22239和GB/T31506的相关规定。

4.3.2网络祭扫平台应提供24h正常访问和服务，并实时监控网站情况，保持服务器运转顺畅，故障排除时间不宜超过2h。

4.3.3网络祭扫平台应兼容主流浏览器，如推荐使用特定版本的浏览器或对运行环境有特殊要求，应在显著位置标明。

4.3.4网络祭扫平台数据应定期进行备份，以防丢失。

4.3.5网络祭扫平台应设置管理权限，以便进行内容审核、管理和监督。

4.4服务设施设备要求

4.4.1祭扫场所

4.4.1.1在规划建造公墓时应确保充足的祭扫空间，合理规划残障设施，保证道路畅通、交通便利。

4.4.1.2在规划中应充分考虑高峰祭扫停车需求。

4.4.1.3应配有醒目的指示标识系统。

4.4.1.4应有专人负责祭扫场所的维修保养，保障供水、供电、卫生防疫、消防、通讯等，保证祭扫

场所设施处于良好状态。

4.4.2祭扫用品、设备

祭扫用品、设备应包括：

——花篮、花圈、鲜花、树苗、小白花、黄丝带等；——音响器材；

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——工作人员对讲通讯设备、代理祭扫时和音视频通讯或拍摄录制设备；

——宣传材料；——存包设备；

——留言簿、意见箱；

——为残疾、年老体弱者提供的必要辅助设备；——必要的急救用品设备。

4.5祭扫服务人员要求

4.5.1有责任心，品行端正，细致认真，举止大方，热情周到。

4.5.2着装统一，仪表端庄，行为规范，引导准确。

4.5.3经过专业培训，熟练掌握网络祭扫平台使用方法。

4.5.4具备一定的文字功底，能独立编写主持词，普通话熟练，具有一定的组织协调和沟通能力。

4.5.5熟悉绿色文明祭扫有关规定、祭扫服务流程及注意事项。

4.5.6熟悉墓园环境，能快速、准确的找到祭扫位置。

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