餐饮服务行业大型酒店客户服务技巧培训课件.pdfVIP

大型酒店

客户服务技巧培训

培训师：XXX汇报时间：20XX/XX/XX

1酒店服务中说话的艺术

2赞美客人的技巧

目录

3与客人交流的禁忌问题

CONTENTS

4与客人交流的注意事项

5与客人聊天的技巧

酒店人说话的艺术

说话方式的重要性

根据情境和对象选择合适语言

在适当的场合下选择适当的语言表达方式和语气，

1尊重他人。

表达应简洁明了

避免冗长、含糊不清的表达，以免引起误解或困

2惑。

语言的艺术性

运用修辞和表达技巧，使语言更生动、形象、有

3感染力。

避免使用负面语言

不要使用负面的话语，例如“不行”、不要使用负面的评价，例如“他太自私不要使用负面的语气，例如责备或抱怨，

“不好”、“不可能”，而应该使用积极的了”、“她太粗鲁了”，而应该使用积极而应该使用积极的语气来表达问题的解

话语，例如“我一定会尽力完成这个任的态度来评价客人的表现，例如“他很决方案，例如“我感到很失望”，应该改

务”。注重个人隐私”或“她非常注重细节”。为“让我们一起找到解决问题的方法吧”。

强调效率和果断

要注重效率，尽快完成工作任要果断决策，不要犹豫不决或要注重结果，追求最好的业绩

务，避免浪费时间和资源。过于谨慎，以免错过机会或导和效益，不要只注重表面功夫

致失误。或牺牲酒店的利益。

赞美客人的技巧

抓住聊天机会

在客人感到舒适和放松的时候，通过观察客人的言行和举止，捕在与客人聊天的过程中，注意保

主动与客人进行愉快的聊天，以捉到他们的兴趣爱好、成就或者持积极向上的态度和友善的笑容，

寻找合适的机会来赞美客人。特殊之处，从而更有针对性的赞这有助于让客人感到更加亲切和

美。放松。

在适当时候表达赞赏

在客人表现出优秀品质或成就时，当客人对酒店的服务感到满意时，除了当面表达赞赏之外，还可以

及时表达出自己的赞赏之情。可以称赞客人对服务的感知能力。通过电话、邮件等方式传递出你

的赞赏之情。

请求客人帮忙并表示感激

表达感激之情并说明帮忙重要性

在请求客人帮忙时，首先要向客人表达感激之情，并说明该帮忙对于酒店的重

要性。

及时表达感谢

在客人提供帮助后，应及时表示感谢，并想方设法回报客人的帮助。

与客人交流的禁忌

避免涉及个人隐私

不要向客人询问信仰、宗教、政治观

不要问客人的年龄、体重、家庭状况

点等涉及客人个人信仰和价值观的问

等私人