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”你能看出他们的

立场吗？注意眼神与微笑眼神眼睛是心灵的窗户，人的眼睛可以在瞬间反映中表现出非常复杂而细腻的神情，表达丰富的情感。视线目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。注意眼神与微笑笑是世界上唯一可以沟通的语言眼睛笑嘴也笑眼神也笑微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的三结合与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。与语言的结合；与身体的结合；与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意与语言的结合微笑三结合与眼睛的结合微笑要区分情境微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语批评必须在单独相处时提出批评前必须略微地给与赞扬和恭维批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人提供答案请求合作，而不是命令一次犯错，一次批评以友好的方式结束批评说的技巧----巧妙地批评说的技巧----感谢态度要真诚清晰、自然地表达注视着你感激的对方致谢时说出对方的名字尽力地致谢说的技巧----如何说“不”当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到对方希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。告诉对方什么是你能做到的为对方的期望值进行排序，尽可能提供给对方多的资料和选择告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好处（帮助对方理解为什么某些政策或者规则的存在是有利于他们的。）说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主什么是“FAB”FAB就是特点、优点和利益01F：Feature(特点）02Advantage(优点）03Benefit(利益）041我代替你3负起责任（我会我可以我可以做的是）2避免下命令（请您我们最好这样能请您）4对事不对人（还有同时另外）注意你的措辞对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出对方的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备对方。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。事关紧要的措辞事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求。避免引起对抗你们总是这样。/绝对不可能。用“我将要…...”以建立信任。用“您能……吗”以减少摩擦。用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。尽早打电话通知对方以避免误会。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。用温和而合作的语气以减少对方的怒气。020103050604要想使别人与你合作,请……0102030405迎客时说“欢迎”、“晚上好”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取业主/客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的业主/客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给业主/客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等接待服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等1当业主/客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等2当业主/客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”等3当你听不清业主/客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等4送客时说“再见，祝您平安”、“再见”等5当要打断业主/客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等6服务人员常用的“说法”请谢谢对不起您最重要的尊重词汇特别注重语言的运用夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”01正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。02“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。03夏衍的最后一句话服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们