掌握优质服务公式2非语言暗.ppt

“非语言暗示”公式构成：*+眼睛+反馈+脸部+行动“眼睛”所指有哪些？*善意目光注视眼神交流眼睛停留在客人眉宇间眼睛不要转动太快眼睛不要闪烁不定1面客服务距离的眼睛*两步一步面客服务距离的眼睛*三米之内善意目光注视眼神交流眼睛停留在客人眉宇间眼睛不要转动太快眼睛不要闪烁不定对WALKIN客人、唐突客人客人提问或询问路遇客人注目礼对待客人疑问或投诉对待报价或回答价格敏感问题确认问题脚这个部位能揭示一个人的真正意图，是我们在寻找一个人思想的非语言信号时的首选部位。一只大脚如何惹得“客人无理取闹”？沟通信息中的误差*只是关注客人疏于关注自己培训方向迷失关注沟通语言疏于肢体语言案例：“拾金不昧反遭白眼”010203拾遗物品管理制度员工素质的培训先进的管理经验酒店人生尴尬的境地：“旧时王谢堂前燕”“钟鸣鼎食”“一掷千金”“挥金如土”等级森严社会下*讨论：一顿饭超出员工一月工资的背后第二课掌握非语言暗示公式*5、掌握这门应对公式4、我们和客人的非语言迹象3、世上最感人的非语言2、课堂拓展体验1、案例分享拓展体验：非语言暗示的力量！*拓展体验：非语言暗示的力量！*酒店行业强调“第二工作语言”*非言语不通过说话进行沟通。她由面部表情、姿态和手势来传递。alltogethershout第二课掌握非语言暗示公式*5、掌握这门应对公式4、我们和客人的非语言迹象3、世上最感人的非语言2、课堂拓展体验1、案例分享地球上最感动的非语言暗示*facetail人类最忠实的朋友五分钟讨论*肢体：55%*体会非语言交流障碍“画画”*每部门七人，一人上台描述图画1练习时间:3分钟2学员一张A4白纸.3描述纸上的图形;4台下的学员根据描述画图;5限时三分钟完成;6在游戏过程中不能交流。7示范练习*图1图2图3*与客人接触无眼神交流，客人会觉得他们不重要，不关心。小结：第二课掌握非语言暗示公式*5、掌握这门应对公式4、我们和客人的非语言迹象3、世上最感人的非语言2、课堂拓展体验1、案例分享读懂自己的非语言暗示迹象读懂客人的非语言暗示迹象我们和客人的非语言迹象读懂自己的非语言暗示迹象*肢体1）手指2）手掌3）手臂4）蹲姿5）走姿6）站姿前厅接待员*01非语言暗示--客人眼皮下的手02收银员03餐饮服务员04营业台非语言暗示--我们的手臂*女员工手臂---舒展优雅男员工手臂---孔武有力非语言暗示--不是眼睛，而是灵魂*非言语信息与言语相一致原则！“非语言暗示与语言不一致”体验*对别人爱慕不抗拒与拒绝的暗示客人的肢体反应：*烦躁叹气轻敲手指看表踱步皱眉转动眼睛打哈欠。。。。。。读懂客人的非语言暗示迹象我们如何行动？踱步皱眉转动眼睛打哈欠…上菜不及时门卡打不开，又折回前台价格太贵引起客人不满无人招呼客人在菜肴、床单有毛发答非所问投诉有人未经进入您的房间。犹豫地走近礼宾员行李丢了，非常沮丧有事情需要礼宾员解决客人疲倦，可客房没有准备好烦躁叹气敲手指*看表第二课掌握非语言暗示公式*5、掌握这门应对公式4、我们和客人的非语言迹象3、世上最感人的非语言2、课堂拓展体验1、案例分享第二节读懂非言语的暗示1“广义非语言”范畴2手势——传达信心的拳头目光——会说话的眼睛姿势语言——举手投足也是说话面部表情——面部表情是人心理活动、情绪变化的晴雨表。服饰语言——TPO衣着原则。3让员工念。此服务员有不良习惯，喜爱工作时拍打脚底。诚实的脚！你知道人体的哪个部位最诚实吗？脚这个部位能揭示一个人的真正意图，是我们在寻找一个人思想的非语言信号时的首选部位。答案也许会让你大吃一惊，那就是我们的腿和脚。为什么腿和脚能够如此精确地反映我们的情绪呢？几百万年前，当人类还不会说话的时候，人类的腿和脚就已经能快速应对周围的威胁，这种反应甚至无须理性的思考。我们的边缘大脑可以确定腿和脚能够在需要时做出相应的反应：停下来、逃走或踢向敌人。这种生存机制是从我们祖先那里继承而来的，非常适合我们，所以至今仍在沿用。事实上，这些古老的反应在我们的身体里已经根深蒂固，即使是现在，当我们遇到危险的事情或不能认同的事情时，我们的腿和脚依然会做出史前时代的那种反应。即，先冻结，然后想办法逃开，最后，如果没有其他选择，只能进入备战