服务语言艺术第二章1节.pptxVIP

第一节服务礼貌语言的准则一、用语得体（一）礼貌有声语言贴切在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼貌用语以及说话的声调、语气等。常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等。

“请”,在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。“谢谢”,凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要说声“谢谢”。“对不起”,无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。“你好”。同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间见面都应该相互问候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等时令性问候将更好。提倡向同车人、同路人等微笑致意。

与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”。问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰”。长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”。向人询问说“请问”，请人协助说“费心”。请人解答说“请教”，求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”，请改文章说“斧正”。接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”。得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”。向人祝贺说“恭喜”，老人年龄说“高寿”。身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”。请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”。欢迎购买说“惠顾”，希望照顾说“关照”。赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”。请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”。自己住家说“寒舍”，需要考虑说“斟酌”。无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”。言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”。迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”。等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”。客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”。临分别时说“再见”，中途先走说“失陪”。请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。

（二）礼貌形体语言得体服务员在仪表和动作等方面合乎规范。

案例酒店餐厅午餐营业时间，来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。

分析：1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。

【评析】这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中，服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场面了。在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。

譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。

二、严于责己服务员用语不要只从自己出发，忘记客人的需求，忽视客人需求、情绪，只顾自我，要消除利己的语言。（一）注意“抱怨”的损失（二）严于责己的经验

九次微笑大学刚毕业的小廖来到广州，在某四星级大酒店当了一名餐饮服务员，表现得相当出色。就在她结束试用期的前两天晚上，有个港商模样的人来到酒店，指名道姓要小廖去为他调送一杯咖啡。当时，小廖正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟延20多分钟！小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我