酒店服务质量管理第七章.pptx

酒店服务质量管理第七章;2;3;4;5;酒店服务质量的概念;7;;9;10;11;12;13;14;15;16;微笑是通向世界的语言;18;19;20;案例分析：给您七折已经很优惠了;讨论：

客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如何处理？;分析提示：

服务员的态度、语气和用词往往是客人关注的焦点

，此收银员没有“宾客至上”的服务意识，因此引发了客人的强烈不满。

饭店对各方面的折扣行为，作为具体的经办人员切忌

把对客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达饭店给予的优

惠，也应婉转表达。而当客人对账目有疑问时，更不应

以折扣优惠来反驳或讥讽客人。

此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您七

折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话的

话语和语气。结账员正确的做法，应对账单上的各项

费用逐一解释，让客人在了解自己消费的基础上，自行体

会饭店老总所给的优惠。;24;25;26;27;28;29;30;31;案例：优质服务

周先生和他的母亲在某饭店餐厅用餐后，准备离开饭店，前厅门卫注意到周先生的母亲年事已高，行动不便，立即将旋转门的速度放慢，使老人安全地走出大门。当老人准备上车时，门卫不仅为老人拉开了车门，并且用手护住车顶，然后又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻关上。门卫这一系列的服务使周先生很感动，连声说：“你们的服务太好了，下次我们还来这里。”;讨论：

什么是优质服务？

如何向客人提供优质

服务？;分析提示：

优质服务就是真诚待客，微笑服务，即员工的服务是发自内心的，时刻为客人着想，在工作中自然就会流露出亲切、细腻的感情，使客人感觉就像到了自己的家里一样温暖，从而赢得客人的心。;2025/2/15;2025/2/15;2025/2/15;2025/2/15;2025/2/15;40;41;饭店质量管理

—质检工作方法和步骤;讲一个故事;控制三段论分解;（一）;理念;《准则》内容诠释;《准则》内容诠释;《准则》内容诠释;《准则》内容诠释;贯彻《准则》的强制手段;员工日常行为规范;员工日常行为规范;管理人员的准则;（二）;质检机构的设置;质量管理的两大板块;运营质量怎么检查;（2）检查时的手段和措施

;日常检查???奖罚表格;部门服务质量自检情况;奖励通知单;处理通知单编号：;整改通知单;微笑牌审批表;季度评比记录表

年季度;XX饭店服务质量检查周报记录;（3）检查后的处置;2、突击检查

在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。

这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。;3、薄弱时段的检查和控制;4、集团化的检查和控制

;酒店服务质量委员会的政策;（2）前三名或后三名的评比

;（3）服务质量知识的考试和抽奖

;检查岗位;一线岗位检查内容;检查内容;检查内容;四、行李员;五、结帐

在10分钟内意识到客人

与客人有目光接触

在与客人交谈中微笑

在结帐过程中称呼客人姓名

在交给客人帐单前询问客人是否下榻愉快

帐单被放在一个干净的信封内

真诚欢迎客人再次下榻

办理入住结帐过程总时长

客人离开饭店时祝客人旅途愉快;六、总机;七、客房;七、客房（卫生间）

;八、餐厅（硬件）

餐桌已经准备好随时为客人服务

餐具整洁完好

桌布整洁无破损

菜单印刷质量良好，没有破损

餐厅地面干净整洁温度适宜

餐厅整体环境

菜品量、温度适宜

菜品码放外观适宜;

八、餐厅（软件）

在餐厅门口20秒钟内领位问候客人

领位一分钟内引导客人到座位

领位给客人递送菜单，服务员主动向客人

问好提供服务

点菜时员工热心而对菜品知识熟悉

在点菜过程中员工有推销意识

点菜后员工是否重复点菜内容

员工热情并与客人有目光交流

员工仪表仪容干净整洁/佩带名牌

用完菜品的餐具5分钟内收拾

员工在恰当的时候为客人补充杯中饮品

骨碟更换及时客人要求要帐单后2分钟内送抵

员工询问是否对餐品和服务满意

客人离开时是否真诚感谢客人并道别

厅内其他用过餐的桌子是否及时清理;检查内容;检查内容;二线检查内容;2、各工作机房

（空调机房、电梯机房、高压配电、低压配电、水泵机房、总机话务、电脑机房等）

清洁卫生状态良好

机器仪表运转状态正常

按要求填写工作记录

制度上墙规范

张贴标识符合国标

员工是否持有上岗证。*

;3、各部位的防火设施和设备;4、库房;5、停车场;6、员工更衣室

;7、洗衣厂;8、厨房;9、员工餐厅;10、垃圾分拣站

;三、事后控制;;宾客意见书的操作;宾客意见书;宾客满意度调查的操作;宾客满意度调查分析内容;暗