餐饮服务与数字化运营 习题及答案 项目七 .doc

项目七：餐饮质量管理练习题

单选题：

以下哪个不是餐饮产品生产管理的特点（）。

A.生产过程自然复杂

B.生产制作及时性

C.产品规格差异性

D.产品受顾客喜好差异

为了保证产品用料、用量准确，口味、质量均比较好，是需要对产品进行（）。

A.生产的数量管理

B.生产的质量管理

C.生产标准化管理

D.生产人员培训管理

以下餐饮产品生产任务确定方法哪个适用于酒店、餐馆的团体用餐、会议用餐。（）

A.经验估值法

B.统计分析法

C.喜爱程度法

D.预订统计法

厨房的通行走道允许两人平行通过的最小宽度（）mm。

A.700

B.1500

C.600

D.1200

餐饮服务质量有一个流行的公式：100-1=0表明了餐饮服务质量的（）特点。

A.餐饮服务质量构成的综合性

B.餐饮服务质量显现的短暂性

C.餐饮服务质量考评的一致性

D.餐饮服务内容的关联性

（）不属于餐饮服务质量控制阶段。

A.准备阶段

B.执行阶段

C.结果阶段

D.反馈阶段

7．酒店处理顾客投诉的宗旨是（）

A.疏而不漏

B.热情处理

C.顾客至上

D.第一时间上报

处理投诉时不仅要尊重当事人，还要尊重其他客人，体现的是顾客投诉处理的（）原则。

A.不争论原则

B.隐蔽性原则

C.及时性原则

D.补偿性原则

客人在遇到令他们烦恼的事情后，要利用投诉的机会维持他们的心理平衡。反映了顾客投诉心理的（）心理。

A.求发泄

B.求尊重

C.求补偿

D.求平等

客人点单后，（）分钟内上第一道菜。

A.15

B.10

C.30

D.20

多选题

1.餐饮服务是通过（）和（）来体现其特性和价值的。

A.有形产品

B.无形服务

C.有形服务

D.无形产品

2.餐饮顾客的投诉集中在哪几方面（）

A.产品质量

B.服务方法

C.服务态度

D.服务设施

3.餐饮产品生产标准化管理，包括（）方面。

A.产品配方标准化

B.原料加工标准化

C.成品品种标准化

D.烹调制作标准化

4.餐饮产品生产任务的确定方法包括（）

A.经验估计法

B.统计分析法

C.喜爱程度法

D.预订统计法

5.任何一间厨房的生产都是按照（）（）（）（）的流动过程。

A.收货处

B.炉灶台

C.传菜台

D.加工台

三、判断题

餐饮产品生产制作的及时性，表明生产质量较脆弱。（）

尊重客人的隐私，体现了顾客投诉的不争论原则。（）

麦当劳的出品质量主要是得益于企业的标准控制法。（）

餐饮产品生产的预订统计法适用于宴会厨房。（）

一家综合的餐饮酒店，其生产场所大致可分为原料作业区、烹饪作业区和备餐清洗区三个区域。（）

餐饮服务质量广义的概念包括设施设备和实物产品的服务质量两方面。（）

就餐过程和消费过程的同步性反映了餐饮服务质量的综合性特点。（）

顾客消费感到“物有所值”是因为酒店的有形产品。（）

餐饮卫生质量是属于餐饮服务现场质量控制的内容。（）

投诉可能不仅来自酒店的客人，还有可能来自社会舆论、工作中的合作者。（）

简答题：

1.餐饮的生产任务如何确定？

2.请描述餐饮服务质量控制的三个阶段？

3.如何看待并处理客人投诉？

项目七：餐饮质量管理练习题答案

一、1-5DCBDD6-10DCBAB

二、1、AB2、ABCD3、ABD4、ABCD5、ADBC

三、1-5TFTTT6-10FFFFT

四、简答题答案要点

1.餐饮生产任务的确定包括四种：

经验估计法

统计分析法

喜爱程度法

预订统计法

餐饮服务质量控制的三个阶段：预先控制、现场控制和反馈控制。

正确看待投诉：

有投诉证明餐厅有改进的地方

处理投诉的过程也是餐厅宣传推销完善餐厅的过程

处理好投诉可以争取回头客