《公关危机应对策略》课件.pptVIP

公关危机应对策略本课程将深入探讨公关危机应对策略，旨在为企业提供有效的危机管理方法，帮助企业在面对危机时能够冷静应对，化解危机，并最终维护企业声誉和利益。

本课程介绍课程主题：公关危机应对策略课程目标：帮助企业掌握公关危机应对方法和技巧课程内容：包括公关危机概念、特点、类型、发展阶段、成因分析、应对原则、管理系统、预案、沟通机制、案例分析等

课程目标1了解公关危机的定义、类型和发展阶段2掌握公关危机应对原则和管理系统3学习制定公关危机应对预案和沟通机制4通过案例分析提升公关危机应对能力

公关危机的概念公关危机是指由于企业或组织的内部或外部因素，在公众中引发负面舆论或事件，进而导致企业形象受损，利益受损，甚至生存受到威胁的突发性事件。

公关危机的特点突发性危机事件往往是突然发生的，难以预料。负面性危机事件会对企业形象、利益、声誉造成负面影响。传播性危机事件会迅速传播，引发公众关注，造成负面舆论。可控性危机事件并非完全不可控，通过有效的应对措施可以有效地化解危机。

公关危机的类型产品安全危机例如：食品安全问题、产品质量问题等。服务质量危机例如：服务态度问题、服务效率问题等。环境污染危机例如：排放超标、污染事故等。道德伦理危机例如：商业贿赂、侵犯知识产权等。

公关危机的发展阶段1潜伏期危机事件的萌芽阶段，尚未引起公众注意。2爆发期危机事件被公众发现，开始引起关注。3扩散期危机事件的负面影响迅速扩散，引发公众恐慌。4控制期企业采取措施控制危机事件，化解负面影响。5恢复期企业开始恢复正常运营，重建企业形象。

公关危机的成因分析123内部因素企业管理不善、产品质量问题、员工素质低下等。外部因素市场竞争激烈、政府政策变化、社会环境变化等。突发事件自然灾害、事故、恐怖袭击等不可预知事件。

识别公关危机的预警信号负面舆论网络、媒体、社交平台出现大量负面报道。消费者投诉产品质量问题、服务态度问题引发消费者投诉增多。员工不满员工对企业管理、薪酬福利等方面不满情绪加剧。竞争对手攻击竞争对手通过各种手段攻击企业，制造负面新闻。

公关危机的应对原则快速反应及时发现问题，迅速采取行动。诚实透明公开透明地披露信息，赢得公众信任。积极主动主动沟通，引导舆论，化解负面影响。以人为本关注公众利益，维护公众安全和权益。

建立公关危机管理系统1危机预警系统及时发现和预判危机事件。2危机应对预案制定针对不同类型危机事件的应对方案。3危机沟通机制建立高效的沟通机制，及时发布信息，引导舆论。4危机评估系统评估危机事件的影响，总结经验教训。

制定公关危机应对预案1危机事件识别识别可能发生的危机事件，进行分类。2危机应对措施制定针对不同危机事件的应对措施。3危机沟通策略制定危机沟通策略，引导公众舆论。4危机预案演练定期进行危机预案演练，确保预案可行。

建立公关危机沟通机制1危机信息发布中心负责发布危机信息，统一对外发声。2媒体联络小组负责与媒体沟通，引导舆论方向。3公众沟通小组负责与公众沟通，回应公众疑问和诉求。4内部沟通小组负责与内部员工沟通，确保信息透明。

主动披露信息新闻发布会及时召开新闻发布会，公开透明地发布信息。企业官网在企业官网发布官方声明，澄清事实，引导舆论。社交媒体利用微博、微信等社交媒体平台发布信息，与公众互动。

与媒体保持良性关系

进行公众舆论引导通过各种渠道和方式，引导公众对危机事件的认知，控制舆论走向，避免负面舆论的蔓延。例如：发布正面信息、引导公众关注焦点、积极回应公众质疑等。

化解公众负面情绪危机事件会引发公众的负面情绪，例如：愤怒、恐惧、焦虑等。企业需要采取有效措施，化解公众的负面情绪，例如：真诚道歉、提供赔偿、积极解决问题等。

积极维护企业形象危机事件会对企业形象造成负面影响，企业需要采取措施积极维护企业形象，例如：加强企业宣传、开展公益活动、树立正面形象等。

承担社会责任企业在应对危机事件时，应该承担相应的社会责任，例如：积极配合调查、赔偿受害者、进行社会公益活动等。承担社会责任能够赢得公众的认可和信任，有助于企业形象的恢复。

总结教训危机事件发生后，企业要认真总结教训，找出问题根源，改进管理制度，预防类似事件再次发生。例如：进行内部调查、制定改进措施、完善管理制度等。

公关危机应对案例分析本节将通过分析多个经典的公关危机应对案例，探讨不同企业在面对危机事件时采取的应对策略，从中汲取经验教训。

案例一：肯德基食品安全危机2014年，肯德基因供应商供应过期鸡肉引发食品安全危机。肯德基采取了及时关闭门店、公开道歉、召回过期产品、加强食品安全管理等措施，有效地化解了危机。肯德基的危机应对策略体现了诚信透明、快速反应、积极主动等原则，赢得了公众的认可和信任。

案例二：美国泰坦尼克号沉船事件1事故发生1912年，泰坦尼克号撞上冰山沉没。2公司反应白星航运