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电子商务平台商品售后服务承诺书

合同编号：__________

甲方（电子商务平台运营方）：

公司名称：

法定代表人：

地址：

联系方式：

电子邮箱：

乙方（商品供应商）：

公司名称：

法定代表人：

地址：

联系方式：

电子邮箱：

一、前言

1.1背景

电子商务的迅速发展，为了提高消费者的购物体验，保障消费者的合法权益，甲方作为电子商务平台运营方，与乙方作为商品供应商，共同制定本售后服务承诺书，以规范商品售后服务流程，提高售后服务质量。

1.2目的

本承诺书的目的在于明确甲乙双方在商品售后服务方面的责任和义务，保证消费者在购买乙方商品后能够享受到优质、高效的售后服务，增强消费者对电子商务平台的信任和满意度。

二、适用范围与定义

2.1适用范围

本承诺书适用于甲方电子商务平台上销售的乙方所有商品。

2.2相关定义

（1）“商品”指乙方在甲方电子商务平台上销售的各类产品。

（2）“售后服务”指乙方在商品销售后，为消费者提供的咨询、维修、更换、退货等服务。

三、售后服务承诺

3.1服务宗旨

乙方将以“客户至上，诚信为本”为服务宗旨，竭诚为消费者提供优质的售后服务。

3.2服务目标

乙方承诺在接到消费者售后服务需求后，及时响应，快速处理，保证消费者的问题得到妥善解决，努力达到消费者满意度90%以上。

四、商品质量保证

4.1质量标准

乙方所提供的商品应符合国家相关标准及行业规范，保证商品的质量安全。商品应具备相应的质量检验合格证明，且不存在危及人身、财产安全的不合理危险。

4.2质量监控

乙方应建立完善的质量监控体系，对商品的生产、加工、包装、运输等环节进行严格监控，保证商品质量的稳定性和可靠性。同时乙方应积极配合甲方进行商品质量抽检，对于抽检不合格的商品，乙方应及时采取整改措施，并承担相应的责任。

五、售后服务内容

5.1咨询服务

（1）乙方应设立专门的客服团队，为消费者提供在线咨询服务，解答消费者关于商品的疑问，包括商品的功能、使用方法、注意事项等。

（2）客服团队的工作时间为每天[具体时间]至[具体时间]，保证消费者能够在工作时间内得到及时的咨询服务。

（3）对于消费者的咨询，客服人员应在[具体时间]内给予回复，如遇特殊情况无法及时回复的，应向消费者说明原因并告知预计回复时间。

5.2维修与更换

（1）对于在保修期内出现质量问题的商品，乙方应按照国家相关规定及商品保修卡上的承诺，为消费者提供免费维修服务。

（2）消费者可将商品寄回乙方指定的维修地点，乙方应在收到商品后的[具体时间]内完成维修并寄回给消费者。如因特殊情况需要延长维修时间的，乙方应提前通知消费者并说明原因。

（3）对于无法维修的商品，乙方应为消费者提供免费更换服务，更换的商品应为全新的、同型号同规格的商品。

5.3退货政策

（1）消费者在收到商品后的[具体天数]内，如对商品不满意，可申请无理由退货。但商品应保持完好，包装、配件齐全，不影响二次销售。

（2）对于存在质量问题的商品，消费者可在收到商品后的[具体天数]内申请退货，乙方应承担退货的运费。

（3）消费者申请退货后，乙方应在收到商品后的[具体时间]内完成退款操作，退款方式应与消费者的付款方式一致。

六、售后服务流程

6.1客户反馈渠道

（1）甲方电子商务平台应设立专门的售后服务入口，消费者可通过该入口提交售后服务申请，包括咨询、维修、更换、退货等。

（2）乙方应在甲方电子商务平台上公布售后服务电话和电子邮箱，消费者也可通过电话或电子邮箱联系乙方客服团队。

6.2受理与处理流程

（1）乙方客服团队在收到消费者的售后服务申请后，应及时进行审核，确认申请的有效性和合理性。

（2）对于有效的售后服务申请，乙方应根据消费者的需求，安排相应的售后服务措施，如安排维修人员、寄发更换商品、办理退货手续等。

（3）在售后服务过程中，乙方应及时与消费者沟通，告知售后服务的进展情况，如维修进度、更换商品的发货时间、退货退款的处理情况等。

6.3处理时限

（1）对于消费者的咨询，乙方应在[具体时间]内给予回复。

（2）对于消费者的维修申请，乙方应在收到商品后的[具体时间]内完成维修并寄回给消费者。

（3）对于消费者的更换申请，乙方应在收到商品后的[具体时间]内寄发更换商品。

（4）对于消费者的退货申请，乙方应在收到商品后的[具体时间]内完成退款操作。

七、客户权益保护

7.1隐私保护

（1）乙方应严格遵守国家相关法律法规，保护消费者的个人隐私信息，不得泄露消费者的姓名、地址、电话、电子邮箱等个人信息。

（2）乙方在处理消费者售后服务申请时，如需收集消费者的个人信息，应明确告知消费者收集信息的目的、方式和范围，并征得消费者的同意。

（3）乙方应采取合理的安全措施，保护消费者的个人信息安全，防止个人信息被窃取