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公共交通乘客服务评价制度

#公共交通乘客服务评价制度

##一、目的

为提高公共交通服务质量，规范服务评价工作，及时了解乘客对公共交通服务的需求和意见，以不断优化服务水平，提升乘客满意度，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于本地区所有公共交通运营企业，包括但不限于公交公司、地铁运营公司等。

##三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《城市公共交通管理条例》等。

2.行业标准：交通运输部发布的相关公共交通服务质量标准。

3.最佳实践：参考国内外先进城市公共交通服务评价的成功经验。

4.内部资料：本地区公共交通运营企业过往服务质量数据、乘客投诉记录等。

##四、评价内容与指标

1.**安全运营**：包括交通事故发生率、车辆设施安全性等指标。

2.**准点率**：实际运营时间与计划运营时间的符合程度。

3.**服务态度**：通过乘客对司乘人员礼貌用语、服务主动性等方面的评价。

4.**乘车环境**：车辆整洁程度、车厢温度、通风状况等。

5.**便捷性**：线路覆盖、换乘便利性、站点设置合理性等。

##五、评价方式

1.**乘客问卷调查**：在公交站点、车厢内、地铁站等地点随机发放问卷，也可通过网络平台开展线上调查。

2.**现场访谈**：在重点站点安排工作人员对乘客进行现场访谈，记录乘客意见。

3.**投诉数据分析**：对乘客投诉内容进行分类统计分析，找出服务短板。

4.**第三方测评**：定期委托专业的第三方机构开展全面的服务评价。

##六、评价周期

每季度开展一次常规评价，每年进行一次全面综合评价。

##七、评价结果处理

1.**定期公示**：将评价结果在公共交通运营企业官网、官方公众号等平台进行公示，接受社会监督。

2.**反馈整改**：将评价结果反馈给各运营企业，要求其针对存在的问题制定整改措施，并在规定时间内提交整改报告。

3.**考核挂钩**：将服务评价结果与运营企业的绩效考核、财政补贴等挂钩。

##八、内部评审流程

1.**初稿拟定**：由制度起草小组根据相关依据和要求制定制度初稿。

2.**部门评审**：将初稿分发给各相关部门，如运营部门、安全部门、法务部门等，各部门在[X]个工作日内提出书面评审意见。

3.**小组研讨**：制度起草小组根据各部门意见进行研讨，对制度进行修改完善。

4.**高层审议**：修改后的制度提交企业高层领导进行审议，最终确定制度终稿。

##九、法律审核

1.制度终稿完成后，提交给企业法务部门或外聘法律顾问进行法律审核。

2.法务人员重点审核制度是否符合相关法律法规要求，有无法律风险点。

3.对于审核提出的问题，制度起草小组及时进行修改调整，确保制度合法合规。

##十、相关部门反馈与多轮修改

1.在制度内部评审和法律审核过程中，充分收集各相关部门的反馈意见。

2.根据反馈意见，对制度进行多轮修改完善，确保制度的科学性、合理性和可操作性。

##十一、实施计划

1.**准备阶段（[具体时间区间1]）**

-成立制度实施领导小组，明确各部门职责。

-开展宣传培训工作，向相关人员解读制度内容。

-准备评价所需的各类物资和资料，如调查问卷、测评工具等。

2.**试行阶段（[具体时间区间2]）**

-按照制度要求开展服务评价工作，收集试行过程中的问题和建议。

-对评价数据进行初步分析，检验制度的可行性。

-根据试行情况对制度进行微调。

3.**正式实施阶段（[具体时间区间3]）**

-全面正式实施公共交通乘客服务评价制度，严格按照制度要求开展各项评价工作。

-定期对评价结果进行分析总结，持续改进公共交通服务质量。

##十二、培训方案

1.**培训目标**：使相关人员熟悉制度内容，掌握评价方法和技巧，提高服务评价工作的质量和效率。

2.**培训对象**：公共交通运营企业管理人员、服务评价工作人员、一线司乘人员等。

3.**培训内容**

-制度解读：详细讲解制度的目的、适用范围、评价内容、评价方式等。

-评价方法与技巧：如问卷调查技巧、现场访谈技巧、数据统计分析方法等。

-服务意识提升：通过案例分析等方式，增强工作人员的服务意识和责任感。

4.**培训方式**

-集中授课：邀请制度起草人员和专业讲师进行集中讲解。

-线上学习：通过网络平台提供相关学习资料，供学员自主学习。

-实地演练：在实际评价工作场景中进行现场指导和演练。

5.**培训时间安排**

-集中授课安排[X]天时间，分[X]个批次进行。

-线上学习时间为[