汽车4s店售后基本管理技巧.pptVIP

冲突解决原则冲突解决第一原则Forecast（事先预测）原则Fast（迅速反应）原则Fact（尊重事实）原则Face（承担责任）原则Frank（坦诚沟通）原则Flexible（灵活变通）原则沟通集众人的智慧与行动22%解决问题,并达成目标!!40%团队精神团队协作实现ASC目标03团队合作时代02人类内在需求01外在环境竞争04高品质服务需要团队协作重要性团队协作方法彼此信赖01互动支援02发挥潜能03明确目标04放心决策05形成合力06科学组织07定期检讨08公平考核09有效激励10时间控制时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级按重要等级来分派工作时间管理优点成本控制损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用开源节流开源节流的方法工作指标控制保有台数进厂台数市场占有率客单价工位周转率生产力生产率工作效率工时收入零件收入外包收入营业收入工位周转率收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其它工时总工时01人员工位运营02销售成本变动成本人事成本维护成本成本工作指标控制获利充足的客户数合理的客单价增加进厂台次高营业额＄开源节流推移图数量时间柱壮图派图雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）服务经理的工作内容制定营销计划走动式管理人力配置5S的管理预约系统管理早夕会制度建立机会教育工单分析报表审核顾客管理创造终身顾客投诉处理设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标与评估专案活动行销规划行销策略行动方案预算表控制情况行销计划书的内容01业务部门查核02车间查核03配件部门查核04财务结帐查核走动式管理业务查核至本日目标达成-量收入日报表是否及时有序工单记录业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术预约顾客的情形回访的记录对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核索赔的件数与统计分析索赔零件存放是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形是否准时派工1是否及时维修2完全依专长依人维修3车间标识是否清楚4机具是否安全车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养5车间查核01出货是否正常02配件整齐排放03库存是否足够04盘点是否定时05消防设备是否齐全06通风设备是否满足07结算单据是否摆放整齐后才交给顾客配件部门查核03唱收唱付财务结算配合的重点04解释费用内容05感谢02结算人员是否保持微笑01结帐的时间财务部门查核顾客因等待时间太长01业务接待容易因压力太大而产生情绪反应02无法完成应有的项目推介03容易忽视顾客所交修项目04顾客容易遭到冷落05Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题人力配置LOGOLOGOLOGOLOGOQ:作为一名管理者,你认为什么是管理?应该怎样定义?(每人用一句或一段话进行描述)总结概述:目标-计划-组织-领导-控制—(创新)各位你本身对ASC的管理目标是什么呢?各种答案----------------------建立忠诚客户群体—信心持续经营能力---$具体的项目:销售计划/配件计划/服务计划/专案活动计划实现收入计划等等.科学分工,有效派工,配件收发,库存管理设备管理人尽其才,物尽其用协调才能产生最大合力控制的艺术领导的艺术影响的艺术.请问各位：你在服务中心是怎样管理的？ＳＡＩＣ具体结构？？？Ｑ：冲突来源于哪里？？沟通---